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Wie die digitale Apotheke ihre Kunden erreicht

„Wer nicht wirbt, der stirbt!“ Diese alte Regel der Werbebranche gilt auch für Apotheken. Einen Ausweg aus diesem Dilemma bringt letztendlich nur eine passgenaue Werbekommunikation, die sich zielgerichtet an den Interessen und Wünschen der Kunden orientiert. Das bedeutet, Werbemaßnahmen nicht nach dem Gießkannenprinzip zu verteilen, sondern sich genau zu überlegen, welche Werbung wo, wann und für welche Zielgruppe sinnvoll ist.

Kunden zielgerecht ansprechen

Eine solche Vorgehensweise braucht eine detaillierte Planung und letztendlich Daten. Um Kunden für Werbezwecke zielgerichtet zu erreichen, sind solide Hintergrundinformationen notwendig. Sie bilden die Basis dafür, dass Kunden auf die entsprechende Werbung ansprechen und sich intensiv mit ihr auseinandersetzen. Der Schlüssel hierfür ist eine gepflegte und vor allem umfassende Kundendatenbank. Als Customer Relationship Management (CRM) bezeichnen Marketingexperten diese systematische Pflege der Kundenbeziehungen eines Unternehmens.

Umfassende Kundendatenbank für die Apotheke

Ein millionenschwerer Markt lebt seit Jahren davon, Unternehmen passende Adressensätze zur Verfügung zu stellen. Preisausschreiben, Gewinnspiele und andere Mitspielangebote verfolgen häufig nur das Ziel, Kundeninteressen und -bedürfnisse systematisch zu erfassen und bestimmten Interessengruppen zuzuordnen. Apotheken, die ihren Kunden Service- oder Kundenkarten bieten, haben hier Vorteile. Der vom Kunden unterzeichnete Kundenkartenantrag bietet mehr oder weniger kostenfrei der Apotheke die Möglichkeit, einen Stammdatensatz anzulegen und für Informations- und Werbezwecke zu nutzen. Ein solcher Datensatz enthält in der Regel die persönlichen Daten des Kunden, wie Adresse und Geburtsdatum. Hinzu kommt die kundenbezogene Speicherung der Medikation.

Die Vorteile einer gut gefüllten Datenbank

Grundvoraussetzung für den Erfolg von Kundendatenbanken ist natürlich, dass im ersten Schritt möglichst viele Kunden dort erfasst werden. Das HV-Personal sollte daher bemüht sein, von möglichst vielen Kunden die Stammdaten zu gewinnen. Neben der reinen Erfassung von allgemeinen Kundendaten ist es zusätzlich notwendig, die Wünsche und Interessen des Kunden zu gesundheitlichen Themen auf den Kundenanträgen abzufragen. Fragen wie „Für welche Gesundheitsthemen interessieren Sie sich besonders?“ oder „Über welche Produkte und Angebote möchten Sie zukünftig von uns informiert werden?“ sind Bestandteil eines solchen erweiterten Kundenantrags. Um diese Antworten zu bekommen, bedarf es in manchen Fällen einer guten Argumentation, um den Kunden zu überzeugen, seine Interessen auch anzugeben. Machen Sie hier deutlich, dass Sie Ihren Kunden zukünftig gezielt informieren möchten und das nur können, wenn Sie wissen, welche Themen, Angebote oder gesundheitlichen Fragen ihn interessieren. Ein Beispiel: „Wenn Sie uns sagen, zu welchen Themen wir Sie zukünftig informieren und zu welchen Aktionen wir Sie einladen dürfen, können wir gezielt dafür sorgen, dass Sie nur dann von uns Post bekommen, wenn wir etwas spezielles für Sie haben.“

Kundendaten pflegen und gezielt einsetzen

Die Erfassung der Kundenwünsche auf dem Kundenkarten-Antrag ist natürlich nur der erste Schritt. Danach müssen die Daten entsprechend in die Kundendatei eingepflegt werden. Viele EDV-Anbieter stellen hier mittlerweile entsprechende CRM-Datenbanken zur Verfügung. Gleichfalls sollte natürlich auch auf die Einhaltung der DSGVO geachtet werden. Denn grundsätzlich gilt: Wie alle anderen personenbezogenen Daten dürfen auch Kundendaten nur dann gespeichert, verarbeitet und genutzt werden, wenn ein Gesetz dies gestattet beziehungsweise vorschreibt oder der Betroffene hierin eindeutig eingewilligt hat. Mit solchen individuellen Kundendaten versorgt, können Sie jetzt gezielt Ihre Kunden anschreiben und so deren Interesse wecken. Denn es gilt: Je genauer die Kundenansprache, desto höher die Resonanz.

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