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Vorwärts gerichtet

Von Handzetteln zu Online-Anzeigen, von Schminkabenden im Wohnzimmer zu Präventionsmessungen in der Apotheke: In den vergangenen 45 Jahren haben sich die „Rochus Vital Apotheken“ von Apothekerin Eva Göbel und ihrem Sohn Gerald ständig weiterentwickelt. Ein Generationengespräch über die Zukunft einer ganzen Branche.

selfmedic: Frau Göbel, Sie sitzen hier mit Stift und Block. Ihr Sohn mit einem Tablet. Spiegelt das Ihre Arbeitsteilung wieder? Eva Göbel: Könnte man sagen (lacht). Für das Digitale ist ausschließlich mein Sohn zuständig. Meine Generation hat damit ja durchaus ihre Schwierigkeiten. Mein Sohn dagegen geht mit riesen Schritten voraus. In diesen Dingen werde ich gar nicht mehr gefragt, sondern nur noch informiert. Und das ist gut so.
Gerald Göbel: Trotzdem stehen wir noch am Anfang. Wir haben zwar eine Facebook-Seite und eine Homepage. Doch das wird vom Kunden heute als selbstverständlich erwartet. Vor einigen Jahren waren wir mit unserer Internetseite noch hipp. Ich habe die Situation damals falsch bewertet.

Inwiefern?
Gerald Göbel: Ich war der Meinung, wir müssten uns entscheiden: entweder die digitale Präsenz oder die Präsenz in der Apotheke stärken. Heute weiß ich, es geht nur mit beidem. Auch Stammkunden wollen nicht wegen jeder Kleinigkeit in die Apotheke kommen. Sie wollen auf ihre Fragen schnelle Antworten. Und die gibt es eben auch online.
Eva Göbel: Trotzdem ist der persönliche Kontakt extrem wichtig – nur nicht mehr ausschließlich im Geschäft. Wir haben beispielsweise einen Autoschalter, sind sozusagen eine Drive-in-Apotheke. Damit erleichtern wir den Kunden die Wege, beraten aber immer noch persönlich. Ich glaube, nur so können wir der Konkurrenz im Internet begegnen.

Daher bieten Sie auch die Vorbestellung von Medikamenten per App an.
Gerald Göbel: Genau. Das lief bis vor kurzem noch via WhatsApp und wurde sehr gut angenommen. Mittlerweile ist das aber nicht mehr datenschutzkonform, deshalb haben wir nun eine eigene App. Das Problem dabei: 87 Prozent der Leute nutzen sowieso WhatsApp auf ihrem Smartphone, unsere eigene App muss man sich hingegen erst einmal installieren.


Digitale Angebote erwarten Kunden heute. Wie war das 1973, in Ihrer ersten Apotheke?
Eva Göbel: Damals hatte ein Apotheker im weißen Kittel noch ein anderes Image. Unser Rat wurde mehr geschätzt und der Kunde hat sich stärker von uns führen lassen. Es gab mehr Freiraum für intensive Gespräche – die Kundenfrequenz war noch nicht so hoch und der Kunde hatte mehr Zeit. Small Talk machen wir auch heute noch, aber nicht mehr so intensiv.
Gerald Göbel: Sozialkompetenz ist nach wie vor ein wichtiges Kriterium bei unseren Mitarbeitern, daran hat sich nichts verändert. Für mich ist das ein essenzieller Pfeiler für die Zukunft: Wir müssen eine Oase bieten, in der die Mitarbeiter noch wirklich am Kunden interessiert sind und nicht einfach auswendig Gelerntes herunterbeten.
Eva Göbel: Wir wollen so nah wie möglich an unseren Kunden bleiben. Zum Beispiel versuchen wir, ihnen Vorteile zu bieten, die sie im Internet nicht haben. Mit Präventionsmessungen etwa, also der Früherkennung von Diabetes oder Lebererkrankungen.

Da haben Sie heute ganz andere Möglichkeiten als noch zu Beginn Ihrer Apothekenlaufbahn.
Eva Göbel: Das stimmt. Damals haben wir höchstens den Blutzucker oder den Blutdruck gemessen. Das war’s. Mit den technischen Möglichkeiten von heute können wir unsere Kunden stärker binden.
Gerald Göbel: Wir haben damit gute Erfahrungen gemacht, viele Kunden vereinbaren Termine dafür. Gleichzeitig bieten wir Aktionswochen, zum Beispiel zu Anti-Aging oder dem Säure-Basen-Haushalt.
Eva Göbel: Früher haben wir regelmäßig Fachvorträge mit Ärzten organisiert. Da sind immer zwischen 40 und 100 Leute gekommen. Doch mit der Zeit ist das Interesse zurückgegangen.

Weil man heute alles im Internet nachlesen kann?
Eva Göbel: Ja, das haben wir deutlich gemerkt. Aber damals war das etwas Besonderes
Gerald Göbel: Ich erinnere mich, dass ich mit meinem Bruder nach Hause kam und der ganze Kühlschrank voller Häppchen war. Über die haben wir uns gleich hergemacht, bis Mama uns auf die Finger gehauen hat. Die Häppchen waren nämlich für Kundinnen gedacht, die zu einem Schminkabend in unserem Wohnzimmer eingeladen waren (lacht).

Im Wohnzimmer?
Eva Göbel: Ja, wir wohnten damals direkt über unserer Filiale. Drei- oder viermal im Jahr habe ich ein paar Kundinnen zu so etwas eingeladen.

Wie haben Sie darauf aufmerksam gemacht?
Eva Göbel: Größere Aktionen haben wir im Anzeigenblatt des Supermarkts beworben. Für kleinere Veranstaltungen haben wir Handzettel verteilt, die wir zuhause noch selbst kopiert haben.
Gerald Göbel: (lacht) Und gefaltet! Es gab da eine Nacht vor 27 Jahren: Mein Freund und ich sollten „ein paar“ Hauswurfsendungen falten. Wir waren die ganze Nacht damit beschäftigt, haben nebenbei viermal hintereinander die Komödien „Beverly Hills Cop“ 1 und 2 angesehen und hatten am Ende kaum noch Haut auf den Fingerkuppen. Die Zettel haben wir anschließend mit unseren BMX-Rädern im Ort ausgefahren.
Eva Göbel: Ja, das war damals eben Marketing.
Gerald Göbel: Mit der wachsenden Größe unseres Filialnetzes mussten wir uns aber umstellen. Veranstaltungen gibt es heute seltener, aber intensiver, und Werbung verteilen wir natürlich auch nicht mehr selbst. Vieles läuft digital.

Sie beide leiten heute acht Filialen. Wie kam es dazu?
Eva Göbel: Einiges hat sich durch Zufall ergeben. Los ging es mit unserer ersten Apotheke in Gensingen. Weil es mit dem ursprünglich geplanten Standort im Ort nicht geklappt hat, boten uns der Bürgermeister und der Supermarkt eine Fläche an. Wir waren damals mit sechs Mitarbeitern die ersten, die eine Apotheke in einem Einkaufszentrum eröffnet haben. Das war nicht einfach.
Gerald Göbel: Ihr musstet der Apothekerkammer erst beweisen, dass das Konzept dem Apothekengesetz entspricht.
Eva Göbel: Die Kammer hat befürchtet, wir gehen mit unseren Medikamenten dann genauso um, wie der Supermarkt mit seinen Waren. Also keine Beratung oder persönliche Empfehlung. Auch die Kunden waren skeptisch. Manche haben uns gefragt, ob man hier überhaupt Rezepte einlösen kann.

Mittlerweile sind aus sechs Mitarbeitern 138 geworden. Wann sind Sie dazu gestoßen, Herr Göbel?
Gerald Göbel: Ich war erst in einer Apotheke in Wiesbaden angestellt, wollte dann aber etwas Neues sehen. Also bin ich in die Schweiz gezogen und habe dort für eine Versandapotheke gearbeitet. Die Schweiz hatte damals schon alle Vertriebswege etabliert, in Deutschland war das gerade am Kommen. Hier war ich zunächst in der Qualitätskontrolle tätig, danach in verschiedenen anderen Positionen.
Eva Göbel: Während mein Sohn in der Schweiz war, wurden wir gebeten, auch noch eine Apotheke in Ludwigshafen zu eröffnen. Also hat Gerald gesagt, er übernimmt das.
Gerald Göbel: Ich habe zusammen mit meiner Frau den Aufbau von zwei neuen Apotheken aus der Schweiz geregelt. So konnte ich meine Erfahrungen aus dem Ausland in den elterlichen Betrieb einfließen lassen.



Damals war die Arbeit nach Filialen aufgeteilt. Wie ist das heute?
Gerald Göbel: Die Erfahrung hat gezeigt, dass es effektiver ist, wenn wir die Aufgabengebiete aufteilen. Schließlich haben wir unsere Filialen in etwa gleich aufgebaut, sodass sich vieles übergreifend regeln lässt.
Eva Göbel: Du hast später zum Beispiel den Business-Plan für die Filialen in Wiesbaden und Rüsselsheim erstellt. Ohne dein Wissen hätte ich die Filialen nicht eröffnen können.

Haben Sie sich speziell in Wirtschaftsthemen fortgebildet?
Gerald Göbel: In der Schweiz habe ich meinen kompletten Jahresurlaub genommen, um an der Uni in Bayreuth ein Aufbaustudium zu absolvieren: „Praktischer Betriebswirt für die Pharmazie“. Meine Mutter hatte das auch gemacht. Die Ideen, die sich daraus entwickelt haben, habe ich im Familienbetrieb umgesetzt.



Mit einem Business-Plan allein ist das Apothekengeschäft noch nicht getan. Wer kümmert sich um die Mitarbeiterführung?
Eva Göbel: Wir beide. Wobei mein Sohn viel mit den Filialleitern arbeitet und ich als Seniorchefin vor allem fürs Schulterklopfen zuständig bin (klopft ihrem Sohn auf die Schulter).

Wie würden Sie denn Ihren Führungsstil beschreiben?
Eva Göbel: Eher sanft, matriarchalisch. Also autoritär auf der einen Seite, fürsorglich auf der anderen. Das hat sich im Laufe der 45 Jahre so entwickelt. Mein Sohn macht das hingegen ganz anders.

Wie denn?
Gerald Göbel: Ich würde sagen partizipativ, kooperativ. Vor allem ist es mir wichtig, situationsbezogen zu führen. In jeder Filiale sind die Gegebenheiten anders. Ich achte extrem darauf, immer über die Filialleitung zu gehen. Dazu haben wir regelmäßig Feedbackgespräche.
Eva Göbel: Du gibst viel Verantwortung an deine Filialleiter ab, erwartest dann aber auch, dass es funktioniert. Das ist viel effizienter und einer der Gründe für unseren Erfolg. Gerald Göbel: Ja, das hat sich stark verändert im Laufe der Jahre. Ohne dir zu nahe treten zu wollen: Zu Beginn war das Qualitätsmanagement komplett Chefsache. Heute frage ich stattdessen, wer von den Mitarbeitern Spaß an einem Thema hat und sich das zutraut, und der bekommt dann die entsprechende Aufgabe übertragen.

Verantwortung übergeben als eine Art der Mitarbeiterbindung?
Gerald Göbel: Exakt. Der Einkauf ist ein gutes Beispiel. Jahrelang war das ein Thema für Inhaber. Wir haben nun eine Mitarbeiterin, die viel Freude daran hat und das super macht. Sie übernimmt auch das Controlling. Das erspart mir viel Arbeit.

Viele Ihrer Mitarbeiter haben Zusatzqualifikationen. Fort- und Weiterbildungen sind also gewünscht?
Eva Göbel: Bei so etwas sind wir großzügig. Egal ob intern oder extern, wir versuchen unsere Mitarbeiter immer weiter zu stärken. Am Ende haben wir ja etwas davon, auch wenn es natürlich dauert, bis man das Ergebnis abrufen kann. Gerald Göbel: Kompetenz ist uns sehr wichtig. Nur bei einem hohen Niveau kommen Kunden immer wieder. Und es zahlt sich aus. Obwohl wir eine Center-Apotheke in einem SB-Warenhaus sind, haben wir einen Stammkundenanteil von mehr als 50 Prozent.

Und wo geht die Reise hin?
Gerald Göbel: Davor habe ich große Angst, größere als meine Mutter. Viele Kunden erledigen hier im Markt ihre Einkäufe und kommen dann zu uns. Was passiert aber, wenn Wurst, Käse und alles andere per Drohne abgeworfen werden und niemand mehr aus dem Haus muss? Auf so ein Szenario habe ich keine Antwort.
Eva Göbel: Es ist schwierig, die richtigen Ideen zu finden und der Zukunft entsprechend zu begegnen. Ich vertraue da meinem Sohn. Er kann realistisch bewerten, was zu tun ist und steckt viel tiefer in der Materie drin. Wir diskutieren viel darüber, aber so große Ängste habe ich nicht. Als Gesundheitsdienstleister werden wir nun mal gebraucht. Ob online oder vor Ort.

Haben Sie Ihrem Sohn schon immer so großes Vertrauen entgegengebracht?
Eva Göbel: Ganz ehrlich? Nein. Das Loslassen war ganz und gar nicht einfach, auch wenn es jetzt danach klingt. Ich habe immer schon die Apotheke in Gensingen geleitet und es lief sehr gut. Und dann kam mein Sohn mit seinen neuen Ideen. Es fiel mir nicht leicht, seine Vorschläge und Neuerungen zu akzeptieren.
Gerald Göbel: Das war anstrengend. Da kommt man mit guten Ideen, ist überzeugt davon, und dann wird das gar nicht oder nur pro forma umgesetzt. Das war frustrierend.
Eva Göbel: Ich habe eingesehen, dass er das gut macht und vor allem, dass ich das alles gar nicht mehr allein bewältigen kann. Ich bin froh über unseren Generationenwechsel und dass das, was ich aufgebaut habe, weitergeführt wird. Schließlich bin ich ja immer noch die Mutter der Kompanie (lacht).

 

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4 www.wda-akademie.de/studium/praktischer-betriebswirt-fuer-die-pharmazie.html, letzter Zugriff: 21.8.2018
5 www.bvdva.de/daten-und-fakten
6 www.jameda.de/presse/patientenstudien/_uploads/anhaenge/ergebnisprsentation_studie_digitale-gesundheit-6207.pdf
7 www.bvdva.de/aktuelles/pres- se/606-europa-17-nationen-haben-e-rezept-bereits-eingefuehrt
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