Gut vorbereitet auf Herrn Neinsager, Frau Besserwisserin und Co.

„Der Kunde ist König!“ Im Alltag in der Apotheke merkt man recht schnell, wie breit gefächert die Palette an Königen und Königinnen ist. Doch auch diese sind letztendlich nur Menschen mit ihren Eigenarten und Bedürfnissen. Wie also erkennen Sie diese, gehen darauf ein und steigern dabei den Umsatz Ihrer Apotheke?

Auf unterschiedliche Kundentypen einzugehen ist eine große Herausforderung für Apotheker*innen. Aber es birgt auch eine Chance, diese Käufer*innen zufriedenzustellen, zu begeistern und den eigenen Umsatz zu steigern. Hier einige Kundentypen und Tipps für den erfolgsversprechenden Umgang mit ihnen.

Kundentyp: Besserwisser

Diese Persönlichkeit weiß in der Apotheke alles besser und versucht, im Beratungs- und Verkaufsgespräch die Gesprächsführung zu übernehmen. Dass dies oft aus einem geringen Selbstwertgefühl heraus geschieht, versucht der Besserwisser oder die Besserwisserin zu verdecken und wird deshalb auch zuerst Ihren Argumentationen gegenüber misstrauisch sein.

So beraten Sie diese Kund*innen: Agieren Sie so, wie er oder sie es wahrscheinlich nicht erwarten würde. Gewinnen Sie das Vertrauen und nehmen Sie die Person ernst. Stimmen Sie ihm oder ihr zu, akzeptieren Sie die aufkommenden Argumente und Fragen und bestätigen Sie das Wissen – soweit vertretbar. Aber Vorsicht: Nicken Sie nicht kritiklos alles ab. Besserwisser*innen akzeptieren in der Regel Widerstand, sofern Sie als Apotheker*in kompetent, freundlich und selbstbewusst auftreten. Und ein kleines Lob wirkt bei diesem Kundentyp oft Wunder!

Kundentyp: Schnäppchenjäger

Als geübter Feilscher wird dieser Kundentyp Ihnen charmant gegenübertreten und erklären, dass der Preis zu hoch sei und andere Apotheken dasselbe Produkt wesentlich preiswerter anböten. Mit großer Ausdauer wartet Typ Schnäppchenjäger auf Ihre Reaktion und hofft, die eigene Preisvorstellung durchsetzen zu können. Schnäppchenjäger*innen scheuen sich nicht davor, konkret zu sagen, dass ihnen der Preis zu hoch ist und sind verärgert, wenn der Gesprächsverlauf nicht so läuft, wie sie sich das vorstellen.

So beraten Sie diese Kund*innen: Lassen Sie sich nicht verunsichern und bitten Sie den Kunden/die Kundin, Ihnen das vermeintliche Angebot der anderen Apotheke zu zeigen. Möglicherweise können Sie ebenfalls einen Rabatt gewähren oder vergleichbare Aktionsware anbieten. Falls es in Ihrer Apotheke keinen finanziellen Spielraum gibt, versuchen Sie, Preisverhandlungen abzublocken. Erläutern Sie sachlich und kompetent, dass Ihre Apotheke auch gute Angebote hat, das vom Schnäppchenjäger gewünschte Produkt im Augenblick aber nicht dazugehört. Wenn möglich, zeigen Sie Möglichkeiten auf, wie der Kunde/die Kundin sich künftig über Angebote in Ihrer Apotheke informieren kann. Falls Sie mit einer Online-Apotheke verglichen werden, weisen Sie auf Ihre besonderen Serviceleistungen hin. In extremen Fällen verzichten Sie lieber auf den Kaufabschluss.

Kundentyp: die Schweigsamen oder Schüchternen

Wie der Name schon sagt, werden es Ihnen schweigsame Kund*innen in Sachen Gedankenaustausch oder bei der Beantwortung von gestellten Fragen schwer machen. Sie haben oft eine fundierte eigene Meinung und vertrauen in ihre eigene Urteilskraft. Daher spielt der berühmte erste Eindruck in der Apotheke für die Schweigsamen eine große Rolle. Manche schweigsamen Kund*innen sind aber auch von Natur aus schüchtern und haben wenig Selbstbewusstsein. Sie meiden Blickkontakt und wirken unsicher.

So beraten Sie diese Kund*innen: Schweigsame Persönlichkeiten versuchen, Ihre Ehrlichkeit einzuschätzen – also bleiben Sie klar und ruhig in Ihrem Auftreten und tragen Sie bei Ihren Erklärungen und Hinweisen nicht zu dick auf. Dieser Kundentyp empfindet aber Unprofessionalität als persönliche Beleidigung. Überzeugen Sie mit Kompetenz und Produktwissen sowie durch eine nutzenorientierte Argumentation. Bei unsicheren, schüchternen Kund*innen bleiben Sie freundlich und einfühlsam. Akzeptieren Sie die Zurückhaltung dieses Kundentyps – private Fragen wenn möglich vermeiden.

Kundentyp: Nein-Sager

Machen Sie sich darauf gefasst, dass der erste Satz folgender sein wird: „Ich kann Ihnen gleich sagen, dass ich nichts zusätzlich kaufen werde.“ Diese Kund*innen vertreten eine eindeutige Position, was auch an der Körpersprache deutlich wird. Wahrscheinlich haben Nein-Sager*innen im Laufe der Jahre ein Schutzschild um sich herum aufgebaut. Wichtig: Lassen Sie sich nicht abschrecken.

So beraten Sie diese Kund*innen: Erinnern Sie sich an folgenden Spruch: harte Schale, weicher Kern. Auch der Kern von Nein-Sager*innen ist meist weich und menschlich, die Abwehrhaltung ein Versteck der eigenen Schwächen. Im Grunde will dieser Kundentyp von Ihnen überzeugt werden. Schenken Sie ihm oder ihr deshalb Ihre gesamte Aufmerksamkeit und Sie sind auf dem besten Weg, die harte „Kundenschale“ zu knacken. Setzen Sie alles daran, den Kunden/die Kundin zu begeistern. Das wird sich auf Ihr Gegenüber übertragen.

Kundentyp: die Gestressten

Sie kommen gerade vom Arzt in Ihre Apotheke, sie sind möglicherweise von langen Wartezeiten und der eigenen Krankheit genervt und möchten eigentlich nur schnell wieder gesund werden und funktionieren: Das sind die gestressten Kund*innen. Sie wirken meist hektisch und sind aufgrund ihres erhöhten Stresspegels leicht reizbar. Nehmen Sie dies nicht persönlich, sondern versuchen Sie, sich in die Lage dieses Kundentyps hineinzuversetzen.

So beraten Sie diese Kund:innen: Respektieren Sie den Zeitdruck dieser Person und bleiben Sie selbst ruhig und mitfühlend – versuchen Sie jedoch nicht, durch besonders langsame Bewegungen Ruhe einkehren zu lassen, das könnte das gestresste Gegenüber provozieren. Handeln Sie bestimmt und zügig und verwenden Sie Sätze wie: „Ich merke, Sie haben es eilig, deshalb fasse ich mich kurz.“ Teilen Sie die wichtigsten Informationen zum Medikament mit und fragen Sie nach weiteren Wünschen – auf eine ausschweifende Beratung können sie bei diesem Kundentyp in Ihrer Apotheke getrost verzichten.

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