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Mit Qualität begeistern

Artikel von Jessica Krysa

Wer Kunden langfristig begeistern und binden will, muss Qualität liefern. Doch was heißt das? Wie Qualitätsmanagement in der Apotheke funktioniert und warum Qualität nicht von Quälen kommt.

Biosiegel, Trusted Shop, Stiftung Warentest: In Deutschland gibt es mehr als 1.000 verschiedene Qualitätsauszeichnungen – die eben genannten gehören zu den bekanntesten. Die Vielzahl der Siegel zeigt: Das Bewusstsein für Qualität steigt. Allein bei Lebensmitteln legen 72 Prozent der Kunden Wert auf Produkte mit einem Zertifikat.1 Doch was macht Qualität aus? Laut einer Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) geht es Kunden in erster Linie um Sicherheit, Zuverlässigkeit und Funktionalität.

Qualität bedeutet Sicherheit für die Patienten

Im Gesundheitswesen messen Kunden dem Begriff Qualität eine besondere Bedeutung bei. Laut DGQ „wird sie schon im Erstkontakt mit dem Patienten wirksam – beispielsweise durch Pünktlichkeit und Freundlichkeit“. Qualität bedeutet für Apotheken also, die Wünsche und Bedürfnisse der Patienten in jeder Hinsicht zu erfüllen – und sich dabei an gesetzliche, behördliche sowie an fachliche Vorgaben zu halten. Apothekerin Dr. Reinhild Lohmann hat viele Jahre für die Apothekerkammer Westfalen-Lippe Schulungen rund um das Thema Qualität angeboten und Apotheken auf ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) vorbereitet. Sie sagt: „Apotheken gehen mit besonders sensibler Ware um. Daher ist eine hohe Qualität unserer Leistung für die Sicherheit der Patienten sehr wichtig.“

Wo Qualität anfängt und wo sie aufhört, müsse am Ende jede Apotheke selbst festlegen, empfiehlt Lohmann. Einen vorgeschriebenen Kriterienkatalog für Qualitätsmerkmale gibt es dafür nicht. Einen groben Rahmen bieten aber die Leitlinien der Bundesapothekerkammer und die Vielfalt der verpflichtenden gesetzlichen Vorgaben. Sie geben Handlungsempfehlungen und unterstützen bei der Formulierung der betriebsspezifischen Prozesse im Rahmen eines QMS. „Was sie in der Beratung an Kunden weitergibt, definiert die Apotheke unter Beachtung der gesetzlichen Vorgaben selbst“, erklärt Lohmann. „Besonders wichtig ist, dass die Beratung einheitlich geschieht.“ Den großen Vorteil in einer einheitlichen Beratung sieht Lohmann in der Glaubwürdigkeit gegenüber den Kunden.

Eine Hilfe kann hierbei der Austausch unter Kollegen sein. Einige Kammern bieten sogenannte Qualitätszirkel an. Mittlerweile finden viele Gespräche vor allem in den Erfahrungsgruppen (Erfa) statt. Lohmann hat selbst schon an Qualitätszirkeln mitgewirkt. „Sich mit Kollegen auszutauschen, schafft einen Blick über den Tellerrand der eigenen Apotheke. Dort können die Teilnehmer Erfahrungen zum Fehlermanagement teilen oder sich über gesetzliche Änderungen unterhalten.“ Das muss nicht zwingend Aufgabe des Apothekenleiters sein, gerade ein engagierter Mitarbeiter kann den Austausch übernehmen.

Qualität braucht Kontrolle

Für eine einheitlich hohe Qualität genügt es nicht, Prozesse einzuführen. Sie müssen zusätzlich kontinuierlich überprüft, dokumentiert und vor allem optimiert werden, sofern nötig. Seit 2012 schreibt die Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO § 2a QMS) ein QM-System sogar verpflichtend vor. Meist wird die Dokumentation dabei in einem sogenannten QM-Handbuch (siehe Seite 15) festgehalten. Eine Aufgabe, die nicht gerade beliebt ist unter Apothekenpersonal. Pflicht eben. Und ein hoher bürokratischer Aufwand. „Viele scheuen die Dokumentation, da sie in den Apotheken ja vor allem operativ tätig sein müssen“, fasst Reinhild Lohmann die Erfahrung aus ihren Schulungen zusammen. Rund 65 Prozent der Apotheker sehen das QMS als eine große Herausforderung und ebenso viele halten nichts von der Verpflichtung.4 Dabei bringt die ständige Qualitätskontrolle durchaus positive Effekte mit sich.

Dr. Reinhild Lohmann
Dr. Reinhild Lohmann arbeitet als Apothekerin in der Ambrosius Apotheke Ostbevern und ist Coach und Expertin für Beratungsthemen.

Der Aufwand verbessert die Arbeit

Gerade der Zwang zum QMS birgt Vorteile, sagt Lohmann: „Apotheken müssen sich über unternehmerische Aspekte Gedanken machen, etwa ihre Positionierung am Markt und neue Serviceangebote. Das ist vor der QMS-Pflicht häufig nicht geschehen.“ Die Expertin rät, Unternehmensziele immer messbar zu definieren, also etwa festzulegen, an wie vielen Schulungen im nächsten Jahr teilgenommen werden oder um wie viel Prozent der Kundenstamm wachsen soll. „Es geht darum, wie wir unsere Arbeit stetig verbessern können.“ Dazu zählen nicht nur die Qualität der Beratung und Produkte, sondern auch ein Fehler- und Beschwerdemanagement. Aus eigener Erfahrung und durch Berichte anderer Apotheken in ihren Schulungen kennt Lohmann die Vorteile eines QM-Systems genau. Drei Effekte haben sich beispielsweise als besonders hilfreich erwiesen:

  • Eine einheitliche Beratung auf hohem Niveau, mit der sich die Apotheke gegenüber Drogeriemärkten und der Konkurrenz im Internet abgrenzen kann.
  • Geregelte Informationswege und -weitergabe, was vor allem bei Apotheken und Filialverbünden mit vielen Mitarbeitern wichtig ist.
  • Eine gute Vertretungsregelung, da durch die klar definierten Prozesse jede Tätigkeit auch von einem anderen Mitarbeiter erledigt werden kann.

Der PDCA-Zyklus

Um die Ziele des QMS erreichen zu können, gibt es verschiedene Methoden. Zu den gängigsten gehört der PDCA-Zyklus. Der geht auf den amerikanischen Qualitätsexperten W. Edwards Deming zurück und gliedert sich in vier Phasen:

Alle Bereiche profitieren

Eine branchenübergreifende Studie von Forbes Insights zeigt, dass sich Qualitätsmanagement lohnt: Qualität wirkt sich demnach direkt auf das Gewinnwachstum aus. Aber auch andere Bereiche profitieren. So gewinnen Unternehmen mit funktionierenden QM-Systemen mehr Kunden, setzen mehr um und sind effizienter.2 In den Apotheken kristallisieren sich weitere Vorteile heraus: Acht von zehn Apothekern sind damit zufrieden, wie ihr QMS sie bei der Fehlervermeidung und so bei einer höheren Arzneimittelsicherheit unterstützt. Für 68 Prozent wirkt sich das QMS positiv auf die Beratung und Betreuung der Kunden aus.3

Kundenwünsche leiten Qualitätsansprüche

Letztlich geht es immer um den Kunden. Seine Wünsche und Bedürfnisse bestimmen, was qualitativ hochwertig ist. Jedoch haben sich die Anforderungen in den vergangenen Jahren stark verändert, vor allem im Zuge der Digitalisierung. Zwar nimmt die Beratung nach wie vor einen hohen Stellenwert bei den Kunden ein, da sie Vor-Ort-Apotheken vom Versandhandel unterscheidet. Zusätzlich wünscht sich jeder dritte Apothekenkunde aber mehr Serviceangebote4, etwa Liefer- und Botendienste, Blutdruck-, Blutzucker- und Cholesterinmessungen, Gesundheits-Check-ups oder die Möglichkeit zur Online-Vorbestellung von Arzneimitteln. Zudem fordern 80 Prozent der Bundesbürger eine bessere Zusammenarbeit zwischen Arzt und Apotheker, um die Arzneimitteltherapie zu unterstützen. All die spezifischen Anforderungen – je nach Lage und Situation der eigenen Apotheke – müssen ins QMS aufgenommen werden. Wer wissen will, wie er beim Kunden ankommt, kann ihn natürlich befragen – oder sogenannte Pseudo-Costumer bei der Apothekerkammer buchen. Die Testkäufer nehmen vor allem die Beratungsqualität der Apotheke unter die Lupe und bewerten sie nach bestimmten Kriterien. Vier Punkte gibt es etwa für eine unaufgeforderte Beratung. Muss der Tester aktiv beim Apothekenpersonal nachfragen, vermerkt er nur zwei. Bewertet wird zudem, ob alle relevanten Fragen gestellt wurden – dafür erhalten die Prüflinge zwischen null und sechs Punkte. Die Höchstpunktzahl beträgt 15.5

Perspektivenwechsel lohnt sich

Apotheker Christian Züllich ist seit 1997 in dritter Generation Inhaber der Stadtapotheke in Tirschenreuth. Nach einer Renovierung und Umstrukturierung führte er 2004 – also weit vor der Pflicht – ein QM-System ein. „Ich war anfangs skeptisch. Aber wir haben es versucht, um unsere internen Abläufe besser festzulegen“, sagt Züllich. Seine negative Einstellung gegenüber QMS („Quatsch mit Soße“) veränderte sich nach den positiven Erfahrungen in der Praxis. Die aus der Not geborene Tugend „Qualität muss sein“ ist seiner Definition „Qualität macht Spaß“ gewichen. Wer macht was bis wohin und wer kontrolliert das? Genau festgelegte Antworten auf diese Fragen haben das Arbeiten in Züllichs Apotheke effizienter gemacht. Keine doppelten Tätigkeiten, Fehler passieren seltener. Die Stadtapotheke Tirschenreuth wächst seit 1997 beständig und Züllich ist überzeugt: „QMS war ein Baustein, der geholfen hat, uns entsprechend zu entwickeln. Wer bereit ist, einen gewissen Aufwand zu betreiben, motiviert sein Team und sorgt für Zufriedenheit bei den Kunden.“ Um auch andere Apotheken auf dem Weg zu einem funktionierenden QM-System zu unterstützen, war Züllich einige Jahre ehrenamtlich als Auditor der Bayerischen Landesapothekerkammer (BLAK) tätig. Mittlerweile ist er Pharmazierat und Vorsitzender der Zertifizierungskommission und hat viele QM-Systeme anderer Apotheken überprüft – und einige nach der DIN-Norm zertifiziert.

Christian Züllich
Christian Züllich ist Inhaber der Stadtapotheke Tirschenreuth und seit 2013 Vorsitzender der Kommission der BLAK für QMS-Zertifizierungen.

Zertifizierung: Ja oder nein?

Die Anforderungen an die Zertifizierung für QMS sind länderspezifisch. Die Mustersatzung der Bundesapothekerkammer haben die Kammern der Länder jeweils angepasst. Die Zertifizierung ist aber kein Muss. In §2 der Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO) heißt es lediglich: „Darüber hinaus sollte die Apotheke an regelmäßigen Maßnahmen zu externen Qualitätsüberprüfungen teilnehmen.“ Für viele Apotheken stellt sich daher die Frage: Warum also sich zertifizieren lassen, wenn es gar nicht notwendig ist? Es geht vor allem um die Außenwirkung. Ein Zertifikat für hohe Qualität von einer neutralen Instanz – das macht Eindruck sowohl bei Kunden als auch bei Vertragspartnern. Und: Wer zertifiziert ist, erhält Unterstützung in Form von Fachwissen seitens der Apothekerkammern. Züllich sagt: „Bei gesetzlichen Änderungen wie beispielsweise der DSGVO bietet die Kammer entsprechende Musterprozessbeschreibungen, die der Apotheker ganz einfach an seinen Betrieb anpassen und in sein QMS übernehmen kann. Wer nicht zertifiziert ist, muss sich selbst um eine Beschreibung kümmern und hat keine Garantie, dass diese auch stimmt.“

Qualitätsmanagement ist Teamsache

Qualitätsmanagement funktioniert nur im Team, da sind sich Lohmann und Züllich einig. Auf der einen Seite kann die Arbeit an der Dokumentation auf mehrere Mitarbeiter verteilt werden. Lohmann sagt: „Jeder Mitarbeiter definiert die Arbeitsanweisungen, für die er zuständig ist. Schließlich kennt er sie am besten und weiß, worauf man achten soll.“ Die Herstellung und Abgabe von Arzneimitteln sowie das Hygienemanagement etwa sind Paradedisziplinen der PTA. Gleichzeitig entwickelt durch die Mitarbeit am QMS jeder im Team ein Bewusstsein für die Relevanz der Maßnahmen und ist auf demselben Kenntnisstand. Mit der richtigen Herangehensweise und dem Nutzen im Blick kann Qualitätsmanagement sogar Spaß machen – und die Arbeit der Apotheke langfristig verbessern.

10 Vorteile des QMS

  1. Transparenz, Kontrolle und Verbesserung der Arbeitsabläufe
  2. Verbesserung des Informationsflusses im Team
  3. Screening und Vermeidung von Fehlern
  4. Erhöhte Reproduzierbarkeit der erbrachten Leistungen
  5. Erhöhte Arzneimittelsicherheit
  6. Erhöhte Rechtssicherheit (durch Dokumentation und Nachweisbarkeit)
  7. Besseres Ansehen in der Öffentlichkeit und bei Vertragspartnern (vor allem durch Zertifizierung)
  8. Steigerung der Verantwortung und Sicherheit der Mitarbeiter
  9. Mehr Motivation der Mitarbeiter durch ein Mitspracherecht bei Lösungen
  10. Leichtere Einarbeitung neuer Mitarbeiter in der Apotheke

1 www.splendid-research.com/de/statistiken/item/servicesiegel-guetesiegel-einfluss-monitor.html
2www.i.forbesimg.com/forbesinsights/asq_economics_of_quality/ASQ_Economic_Power_Report.pdf
3www.ifhkoeln.de/blog/details/qualitaetsmanagementsysteme-hoher-aufwand-macht-apothekern-zu-schaffen/
4www.av-nr.de/die-apotheke/zukunft-apotheke/nrw-studie-apotheke-der-zukunft/
5 www.apotheke-adhoc.de/nachrichten/detail/apothekenpraxis/die-kriterien-der-testkaeufer-beratungsqualitaet

Bildnachweise: Fotos: istock.com/Bet_Noire, egal, LiliGraphie, olga_hmelevska, 07_av; privat

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