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Thema des Monats - Juni - Wenn nicht jetzt, wann dann

Wenn nicht jetzt, wann dann

von Larissa Franz

Die Anbindung an die Telematik-Infrastruktur, das E-Rezept oder diverse Click&Collect-Services – die Weichen im Apothekenmarkt sind Richtung Digitalisierung gestellt. Für Vor-Ort-Apotheken ergeben sich dadurch ganz neue Möglichkeiten zur Kundenbindung.


Illustration:istock.com/ ipopba

Niedergelassene Ärzte machen es vor: Ausgelöst durch die Corona-Pandemie bot im Mai 2020 bereits mehr als die Hälfte eine Videosprechstunde an. Das ergab eine Studie der Stiftung Gesundheit.1 Zwar hätten zahlreiche Ärzte ihre Videosprechstunden aus der Not heraus eingeführt, mittlerweile würden sie aber das Potenzial dieses Instruments erkennen, verweisen die Studienautoren. So erwarten immerhin rund Dreiviertel der Befragten, dass sie künftig bis zu 20 Prozent ihrer Sprechstundenzeit per Video durchführen werden.1 „Der Bedarf an telepharmazeutischen Beratungsangeboten wäre in Apotheken ebenso gegeben. Hier gilt es unbedingt nachzulegen“, sagt Dr. Juliane Kresser, Digitalexpertin im Bereich Apothekensoftware. Mit der neuen Botendienst-Regelung hat der Gesetzgeber dafür bereits die erforderliche Basis geschaffen. Sie sieht vor, dass die per Botendienst zugestellten Arzneimittel nicht unbedingt durch pharmazeutisches Personal ausgeliefert werden müssen, wenn zuvor eine Beratung via Telefon oder Videotelefonie stattgefunden hat. Denkbar wäre also, dass der Bote die Medikamente an der Tür übergibt und direkt ein Tablet oder Smartphone mitbringt. Darüber kann der Apotheker den Patienten beraten, ohne dass dieser extra in die Apotheke kommen muss. Eine weitere Option sind etwa feste Videosprechstunden mit Terminvergabe. „Viele Kunden fordern telepharmazeutische Angebote sogar zunehmend ein“, betont Kresser. Und zwar nicht nur in Zeiten von Corona und Social Distancing. Konsumenten erwarten heute generell digitalen Komfort, Sicherheit und Schnelligkeit. „Das Selbstverständnis der Kunden durch alle Generationen verändert sich und damit der Bedarf, dass Apotheken ihre Online-Erreichbarkeit deutlich erweitern müssen“, betont die Expertin.

Anschluss nicht verpassen

Doch lohnen sich telepharmazeutische Angebote für jede Vor-Ort-Apotheke? Was ist, wenn der Altersdurchschnitt der Kunden sehr hoch ist? Gerade dann sollten Apothekenleiter den Schritt wagen – und zwar lieber früher als später, rät Kresser. Die Zahlen sprechen dafür: Laut Statistischem Bundesamt nutzen 73 Prozent der 60- bis 69-Jährigen ein Smartphone, bei den über 70-Jährigen tut dies immerhin noch fast jeder Zweite (44 Prozent).2 „Angesichts des demographischen Wandels sind ältere Kunden weiterhin der Wachstumsmarkt für Apotheken – auch bei Digitalisierungsthemen. Dementsprechend sollte dieses Kundensegment als eine Riesenchance wahrgenommen werden“, betont die Fachfrau für Digitalisierungsthemen. Deshalb seien Investi-tionen in jede Art von Gesundheitslösungen für ältere Generationen sinnvoll. Ein Risiko für Apotheker bestehe eher darin, sich jetzt nicht damit auseinanderzusetzen. Damit Apotheker mit derartigen Services tatsächlich bei ihren Kunden punkten können, gilt es, schon im Vorfeld an den richtigen Stellschrauben zu drehen – angefangen bei der Auswahl geeigneter Lösungen. Juliane Kresser betont: „Wichtig für Apotheke und Kunde ist, auf sichere und gegebenenfalls zertifizierte Tools zu setzen, da es sich immer um persönliche, gesundheitsrelevante Inhalte handelt.“ Ein weiteres Erfolgskriterium ist die Anwenderfreundlichkeit. Kunden sollten also eine Videoberatung mit dem Apotheker möglichst einfach und intuitiv starten können. Zum Beispiel, indem die Apotheke dem Kunden einen Link für ein entsprechendes Angebot per SMS oder E-Mail zuschickt. Der Kunde muss dann nur noch am PC oder über sein Smartphone auf den Link klicken und gelangt so in ein gesichertes Videoumfeld, in dem er sich ausführlich beraten lassen kann – sei es zu Medikationsplänen, zur Arzneimitteltherapiesicherheit allgemein oder im Rahmen von Präventionsprogrammen. Das funktioniert allerdings nur, wenn er von dem Angebot weiß.

Werbetrommel rühren

Deshalb reicht es nicht, die Aufmerksamkeit nur auf die Auswahl eines geeigneten Tools zu richten. Unverzichtbar ist es zudem, Kunden von eigenen telepharmazeutischen Angeboten zu begeistern – vor allem diejenigen, die bisher eher weniger Berührungspunkte zu WhatsApp, Facetime oder Skype haben. Neben gängigen Werbe- und Kommunikationsmaßnahmen wie Plakaten, Flyern, Informationen auf der eigenen Webseite, im eigenen Blog oder auf den Social Media Kanälen der Apotheke, sollte dabei der persönliche Kontakt im Vordergrund stehen. Zumal die telepharmazeutischen Services in der Regel zumindest am Anfang erklärungsbedürftig sind. „Ältere Menschen können vielleicht schon etwas schlechter sehen, haben einen Tremor oder sonstige Einschränkungen, die es bei der Wahl des telepharmazeutischen Beratungsangebotes zu berücksichtigen und gemeinsam zu besprechen gibt“, erklärt sie. Es sei ratsam, auf einfache und bereits vertraute Systeme zurückzugreifen. Oder dem Kunden bei der Einrichtung und Bedienung entsprechender Tools mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.

Versorgungslücken schließen

Gelingt es, die Einstiegshürden zu meistern, kann es langfristig durch Telepharmazie viele Gewinner geben. Auf Kundenseite profitieren vor allem sehr alte Menschen, die besonders in strukturschwachen Regionen häufig den Weg zur Apotheke nicht mehr allein schaffen. „Ich habe selbst viele Jahre in einer Offizinapotheke gearbeitet und weiß aus Erfahrung, dass bei älteren Kunden die persönliche Ansprache und das Vertrauen in Gesundheitsangelegenheiten eine wesentliche Rolle spielt“, sagt Juliane Kresser. Für Menschen, die weniger fit sind, sei es geradezu ein Geschenk des betreuenden Apothekers an seine langjährigen Kunden, ihnen diese zusätzlichen Kontaktmöglichkeiten anzubieten. So tragen Apotheken wesentlich zur längeren Selbstbestimmtheit, besseren Betreuung und damit auch Lebensqualität dieser Patientengruppe bei. Und welche Vorteile ergeben sich für die Vor-Ort-Apotheken? Sie bleiben nach Einschätzung von Juliane Kresser mit telepharmazeutischen Beratungsangeboten Ansprechpartner Nummer eins. Zudem hätten Apotheker dadurch die Chance, auch im digitalen Umfeld bei Kunden mit pharmazeutischer Kompetenz und Individualität zu punkten. Die Expertin sagt: „Die persönliche Ansprache erhält so eine neue Dimension von Beratungs-, Betreuungs- und Einkaufsgefühl.

IHRE VORTEILE DURCH TELEPHARMAZIE
  • Sie können Ihre Kunden ausführlich und persönlich auch online beraten.
  • Patienten haben die Möglichkeit, auch über sensible Themen mit Ihnen vertrauensvoll zu sprechen.
  • Sie reduzieren das Patientenaufkommen vor Ort.
  • Beratungsgespräche können auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten angeboten werden.
  • Mit chronisch kranken Patienten lassen sich regelmäßige Status-Gespräche vereinbaren.
  • Auch in Krisenzeiten lassen sich Beratungs­gespräche sicher durchführen.
  • Telepharmazeutische Beratung kann durch Mitarbeiter auch im Home-Office durchgeführt werden.
  • Sie binden Kunden an Ihre Apotheke durch eine hohe zeitliche Verfügbarkeit.
  • Die Tools lassen sich auch für datenschutzkonforme Kommunikation mit Ärzten und Pflegeheimen nutzen.
Sie. Wir. Und Ihre Apotheke.