Wie das Beschwerdemanagement in der Apotheke funktioniert

Kundenbeschwerden sind immer unangenehm. Doch sie bieten die Chance, eine Kundenbeziehung zu stärken. Solche Gespräche richtig und erfolgreich zu führen, kann erlernt werden. Wie klappt es mit dem kundenorientierten Beschwerdemanagement?

Niemandem gefallen Kundenbeschwerden. Sie sind meist unangenehm und eher lästig. Denn laut einer von der katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt durchgeführten Studie gaben über 70 Prozent der befragten Unternehmensmitarbeiter an, sich vor Reklamationsgesprächen mit Kunden regelrecht zu fürchten. Viele würden diese am liebsten vermeiden oder an andere weitergeben. Nur 6 Prozent sehen darin für sich und ihr Unternehmen eine echte Chance.

Auch für die meisten Kunden gehören Beschwerden nicht zu den Gesprächen, die sie mit Unternehmen oder deren Vertretern gerne führen. 63 Prozent der in der gleichen Studie befragten Kunden gaben an, selbst bei ihrer Meinung nach noch so berechtigten Beschwerden ein ungutes bis beklemmendes Gefühl zu haben. Nur fünf Prozent macht ein Reklamationsgespräch wenig aus, wobei zwei Prozent laut eigenen Angaben sogar Spaß daran haben, sich zu beschweren.

Beschwerdemanagement in der Apotheke zu meistern ist eine Typ-Sache

Es gibt viele Gründe, das kundenorientierte Beschwerdemanagement besser zu meistern. Manchmal ist es schlichtweg eine Typ-Sache. Alter, Persönlichkeit, Erfahrung und die eigene Stellung in der Apotheke spielen ebenfalls eine Rolle. Inhaber haben es allein aufgrund ihres „Chefbonus“ einfacher, mit Kunden ein „klärendes“ Gespräch zu führen. Diese Tatsache sollte man berücksichtigen, wenn es in der Apotheke um ein erfolgreiches Beschwerdemanagement geht.

Apotheken: Wie Chefs beim Beschwerdemanagement helfen können

Ein erster Tipp für Chefs hierzu: Nehmen Sie jüngere, unerfahrene Teammitglieder oder Mitarbeiter, denen es sichtlich schwerfällt, mit Beschwerden umzugehen, bewusst aus ihrem Reklamationsmanagement heraus. Das bedeutet: Diese Mitarbeiter verweisen im Beschwerdefall an die dafür geeigneten und intern bekannten Beschwerdemanager. Sätze wie: „Ich hole Herrn/Frau x. Die kann Ihnen in diesem Fall sicher weiterhelfen“, sind besser als alle Versuche, sich aus der Bredouille zu ziehen. Erfolglose Reklamationsgespräche wirken bei Kunden nämlich lange nach und können bekanntlich größere Kreise ziehen.

Bei der Kommunikation auf den richtigen Ton setzen

Neben Punkten wie Gelassenheit, Verständnis, aktivem Zuhören oder Interesse zeigen gegenüber den sich beschwerenden Kunden kann auch der Klang der Stimme einen großen Anteil daran haben, wie eine Botschaft ankommt. Eine angenehme und lebendige Stimme ist ein großer Vorteil – im Beratungsgespräch, am Telefon, bei Besprechungen, kleinen Vorträgen und natürlich beim Beschwerdemanagement.

Viele Menschen hören eine tiefe und warme Stimme lieber als eine hohe oder sich überschlagende. Grundsätzlich genießen „Tiefe“ einen größeren Vertrauensvorsprung. Eine „Idealstimme“ lässt sich aber nicht erzwingen. Wie seinen Körper kann man seine Stimme, Sprechgeschwindigkeit, Klarheit und sprachliche Ausdrucksformen aber trainieren. Die Verbesserung der eigenen Stimmleistung führt dazu, dass man nicht nur besser verstanden wird, sondern auch begeisternd informieren kann.

Die Stimme der Situation anpassen

Stimmliche Eigenschaften können eine Gesprächssituation positiv verändern oder ihr einfach nur die passende Gesprächs-Atmosphäre verleihen. Je nach Gesprächsart oder –Inhalt sollte man seine Stimme unterstützend einsetzen, um sich Gehör zu verschaffen und die Aufmerksamkeit seines Gegenübers zu erlangen.

Beim Beschwerdemanagement bietet es sich an, aus dem Bauch heraus zu atmen. Sprechen Sie leiser als gewohnt, die Tonhöhe sollte den Mittelwert weder nach oben noch nach unten überschreiten. Bleiben Sie in der Dynamik gleich und ruhig– nicht zu schnell und nicht zu langsam. Manchmal kann es sinnvoll sein, eine besondere Wärme in seine Stimme zu legen. Eine zusätzliche Chance, eine Kundenbeschwerde richtig zu meistern.

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