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Soft Skills als Treiber für den Erfolg der Apotheke

Teamfähigkeit, Kommunikationsstärke oder Kritik- und Konfliktfähigkeit sind nur ein paar Soft Skills, die zum Erfolg einer Apotheke beitragen können. Aber was steckt hinter den einzelnen Punkten? Und welche Aspekte müssen beachtet werden, damit auch Ihre Apotheke daraus Nutzen ziehen kann, dass sich Ihr Personal zusätzliche Soft Skills aneignet?

Angefangen bei dem berühmten Erfinder Thomas Edison, der postulierte, das Gute an einem Fehler sei, dass man ihn nicht zweimal machen müsse, bis zu einer unbekannten Person, die einmal sagte, dass man aus Fehlern zwar klug werde, doch nicht alle Fehler selbst machen müsse, reicht die Bandbreite der Zitate zu der Tatsache, dass Menschen nun einmal Fehler machen.

So verschieden Fehler auch sein mögen, so unterschiedlich ist die Art und Weise, wie diejenigen, die sie gemacht oder verursacht haben, damit umgehen. Denn während der eine aus Fehlern niemals klug wird, schiebt der andere jegliches Verschulden weit von sich und sucht die Schuld bei allen anderen. Aber es gibt auch die, die solche Gelegenheiten nutzen, aus ihren Fehlern zu lernen und Stück für Stück klüger zu werden.

Soft Skills: Dank Kritikfähigkeit besser werden

Arbeitspsychologen behaupten immer wieder, dass die Fehlerkultur in vielen deutschen Unternehmen zu wünschen übrig lasse. Im Apothekenalltag erwünschen sich viele Vorgesetzte und Kolleg:innen, dass mit Fehlern offener umgegangen wird. Die Bandbreite reicht von der bloßen Verschleierung eines Fehlers über den Zeitpunkt, an dem niemand mehr nachvollziehen kann, was passiert ist, bis hin zum strikten Abstreiten eines Fehlers. Auch der Fingerzeig auf einen anderen (neudeutsch Fingerpointing) ist sehr beliebt und hat mit dem Willen, eine Lösung zu finden, nichts zu tun. Hier besteht – auch in Apotheken – ein Optimierungspotenzial, was das Lernen aus Fehlern und den Umgang mit Fehlern betrifft.

Den richtigen Umgang mit Fehlern kann man lernen – sowohl als Mitarbeiter:in als auch als Vorgesetzte:r. Als Mitarbeiter:in muss man den Fehler erkennen, zugeben und sich um Wiedergutmachung und Schadensbegrenzung bemühen. Wichtige Kund:innen anrufen, eine Entschuldigung verfassen, Vorgesetzte um Hilfe und Unterstützung bitten. All das sind Möglichkeiten, aus einem Fehler zu lernen und den Schaden zu begrenzen.

Fehler dokumentieren und analysieren

Als Vorgesetzte:r sollte man lernen, zu erkennen, welche Strukturen den oder die Fehler begünstigt haben, welche tiefer liegenden Probleme vorhanden sind, welche Schwächen im Team bestehen oder welche Ungenauigkeiten existieren. Dazu ist ein Fehler zu diskutieren, zu dokumentieren und zu analysieren. Im besten Fall etabliert die Apothekenleitung sogar ein Fehler-Ranking und feiert die Top 10 der Fehler, aus denen das Team am meisten gelernt hat. Nur so verlieren Mitarbeitende die Angst vor Fehlern und die Angst davor, sie zuzugeben.

Ein pauschales Erfolgsrezept zum Umgang mit Fehlern gibt es nicht. Es empfiehlt sich jedoch, als Betroffene:r zu den verursachten Fehlern zu stehen und Schadensbegrenzung zu betreiben. Emotionen herunterkühlen lassen gilt als oberste Prämisse, um offensiv so schnell wie möglich ein klärendes Gespräch zu suchen.

Gewissenhaft und charmant: Mit Soft Skills persönliche Fähigkeiten stärken

Wer Kund:innen bei der Begrüßung nicht anschaut oder den Blickkontakt nur kurz, das heißt weniger als zwei Sekunden, hält, wirkt unhöflich und signalisiert Desinteresse. In den ersten zehn bis 15 Sekunden eines Gesprächs ist es wichtig, den Blickkontakt mit Kund:innen zu halten. Kommunikationsfähigkeit ist ein wichtiger Soft Skill, den das Apothekenpersonal beherrschen sollte.

Fragen wie „Was kann ich für Sie tun?“ oder „Wie kann ich Ihnen helfen?“ müssen mit einem Blickkontakt zur Kundschaft verbunden sein. Gleiches gilt für Erklärungen und Hinweise, die Kund:innen im Rahmen einer Beratung gegeben werden. Wer länger als fünf Sekunden im Dialog keinen Blickkontakt sucht, hat die Aufmerksamkeit des oder der anderen verloren.

Wichtige Aspekte der Kommunikation

Stilsicher in der Apotheke aufzutreten, hat auch etwas mit sozialer Kompetenz zu tun. Einige Punkte wären zum Beispiel:

  • Schauen Sie Kund:innen beim Gespräch an.
  • Begrüßen Sie ältere Kund:innen nicht mit „Hallo“.
  • Schütteln Sie – wenn überhaupt – die Hand Ihres Gegenübers nicht über den HV-Tisch hinweg.
  • Fragen Sie aktiv nach, wenn Sie den Namen vergessen haben.
  • Machen Sie Kund:innen vorher darauf aufmerksam, wenn Sie beispielsweise beim Blutdruckmessen die übliche Distanzzone verlassen.
  • Sprechen Sie am Regal stehende Kund:innen von der Seite (nicht von hinten) an und stellen Sie zu Beginn eine offene Frage: „Wie kann ich Ihnen helfen?“
  • Entschuldigen Sie sich, wenn Sie im Kundengespräch niesen mussten.
  • Verschränken Sie im Kundengespräch Ihre Arme nicht vor der Brust und verstecken Sie diese auch nicht auf dem Rücken.

Belastbarkeit: Umgang mit eiligen Kunden und knapper Zeit

Eiligen Kund:innen kann es häufig nicht schnell genug gehen. Sie sind ungeduldig und haben für die notwendige Beratung überhaupt keine Zeit. Aber auch das HV-Team kann in Zeitdruck geraten, wenn beispielsweise die Apotheke voll ist und kaum Zeit für ein Beratungsgespräch bleibt.

Jetzt bloß keine Hektik aufkommen lassen – aber wie? Dazu kommen Forderungen wie: „Machen Sie schnell, ich habe es sehr eilig“, „Können Sie sich nicht ein bisschen mehr beeilen?“, „Ich warte hier schon eine Ewigkeit“. Wer hat nicht schon einmal am HV solche oder ähnliche Sätze zu hören bekommen? Die Kunden machen Druck – und zu allem Überfluss stehen weitere Kund:innen in drei Reihen vor dem HV. Wichtig ist es jetzt, richtig zu reagieren.

Ohne Hektik zügig arbeiten

Gespielte Gelassenheit ist jetzt ebenso fehl am Platz wie unnötige Hektik. Sätze wie „Es geht eben nicht schneller“ oder „Sie sehen doch, dass wir uns beeilen“ sind in solchen Augenblicken denkbar ungeeignet, um wartenden Kund:innen zu begegnen. Sie werden damit auf wenig Verständnis stoßen. Es geht erst einmal darum, der Kundschaft zu zeigen, dass Sie sie und ihre Situation verstehen: „Ich bin gleich bei Ihnen“ oder „Einen Augenblick bitte noch“ signalisieren als freundlich ausgesprochene Sätze, dass Sie die Eile oder Ungeduld registriert haben.

Auch ist es wichtig, dass Kund:innen spüren, dass sich das gesamte HV-Team ernsthaft bemüht, den Kundenstrom zu bewältigen. Wenn beispielsweise eine Kollegin oder ein Kollege trotz voller Apotheke offensichtlich in aller Seelenruhe ein überlanges Beratungsgespräch führt, wird das von wartenden Kund:innen nicht gerade als gutes Zeichen bewertet.

Auch freie Kassenplätze oder zu wenig Personal können dazu führen, dass die wartende Kundschaft ihrem Unmut Luft machen. „Abarbeiten, ohne in Hektik zu verfallen“, lautet jetzt die Devise und die volle Konzentration ist gefordert. Versuchen Sie, soweit möglich, andere Wartende auszublenden, und widmen Sie sich ausschließlich der Person, die Sie gerade bedienen. Strukturieren Sie Ihr Beratungsgespräch im Kopf: Welche Informationen sind unbedingt notwendig? Was dürfen Sie auf keinen Fall vergessen? Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche: Von der Eigenschaft über den Vorteil zum Nutzen

Mit eiligen Kund:innen richtig umgehen

Was eilige Kund:innen wollen, ist eine schnelle Beratung, die man auch durch eine geeignete Kommunikation unterstützen sollte. „Ja gerne, dann hole ich Ihnen schnell das Medikament.“ Das Wort „schnell“ signalisiert hier, dass Sie die Botschaft verstanden haben. Auch ein Satz wie „Ich erkläre Ihnen noch in aller Kürze die Anwendung“ passt in diesen Rahmen und nimmt durch den Begriff „in aller Kürze“ den Wunsch des Wartenden nach zügiger Abfertigung an. Worte wie „nur kurz“, „in wenigen Worten“, „prompt“, „zügig“, „ganz flott“ und „flink“ kann man hier ebenfalls benutzen.

Auch hinsichtlich des Beratungsumfangs sind Kund:innen, die es eilig haben, für umfassende Beratungsgespräche nicht zu haben. Verwenden Sie kurze und knappe Sätze! Das bedeutet nicht, dass wichtige Informationen zum Medikament ausgelassen werden. Hier gilt es abzuwägen: Was muss die Person wissen und auf welche Informationen kann man in dieser Situation verzichten?

Einleitungssätze wie „Auch wenn Sie es eilig haben, möchte ich Ihnen kurz ein paar Dinge zur Anwendung sagen“ können eine Möglichkeit sein, Kund:innen entgegenzukommen und gleichzeitig darauf aufmerksam zu machen, dass es ganz ohne eine Beratung nicht geht. Ebenso ist der Hinweis „Gerne können Sie mich und meine Kolleg:innen auch telefonisch erreichen, wenn es noch Fragen gibt“ ein gutes Serviceangebot für Eilige.

All diese angesprochenen Soft Skills – wie Teamfähigkeit, Kritikfähigkeit oder Arbeiten unter Zeitdruck – können zum Erfolg Ihrer Apotheke beitragen und sollten auch von Ihnen aktiv gefördert werden. An seinen eigenen persönlichen Fähigkeiten zu arbeiten, trägt für alle zu einer besseren Arbeitssituation bei.

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Referentinnen: Silke Schäfer, Julia Hofer
Weilrod-Oberlauken: 8.9.2022
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