Auf diese Serviceleistungen legen Kunden in der Apotheke wert

Kundenservice wird in fast allen Apotheken großgeschrieben. Doch wie sieht eine zeitgemäße Kundenbetreuung aus? Wie reagieren Apothekenmitarbeitende angemessen auf Kundenwünsche? Untersuchungen zeigen: Kunden definieren Service oft anders als Dienstleister.

„Service ist eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird.“ So definiert die ISO 20000, das internationale Standardwerk für Service-Management, den Begriff Kundenservice. Nun betrachten viele Unternehmer Kundenservice jedoch unter profitablen Aspekten und verstehen darunter einen Dienst am Kunden, der mit Kosten verbunden ist und in erster Linie den Umsatz steigern soll. Vor diesem Hintergrund waren Beratungsgespräche in vielen Branchen bislang oft profitorientiert. Doch dieses Bild beginnt sich zu verändern – wohl wissend, dass Kunden unter Service andere Leistungen erwarten.

Emotionen spielen im Kundenservice eine große Rolle

Längst ist bekannt, dass Kunden es schätzen, wenn Dienstleister in der Lage sind, sich mit ihren persönlichen Wünschen auseinanderzusetzen. Kunden geht es Befragungen zufolge also sehr stark um Emotionalität. Das gute Gefühl, bereits mit der Wahl des Geschäfts die richtige persönliche Entscheidung getroffen zu haben, bewerteten viele Kunden weit höher als letztendlich den Preis der Produkte. Sie erwarten vom Dienstleister, sich in ihre Lage versetzen zu können. Der Berater/die Beraterin wird zum „Trusted Advisor“: Trust steht für Vertrauen, Advisor für Berater. Sie wünschen sich also einen vertrauenswürdigen Berater, von dem sie sich Rat, Anleitung oder Unterstützung holen können.

So reagieren Sie angemessen auf Kundenwünsche

Auf den Alltag in der Apotheke bezogen bedeutet dies, bedürfnisgerecht zu beraten und dem Gegenüber ein Gefühl der Vertrautheit zu vermitteln. Dies kann bereits in den ersten Sekunden des Gesprächs geschehen – indem man genau auf die Ausdrucksweise, Mimik und Gestik des Gegenübers achtet und darauf eingeht. Ein Beispiel: Spricht ein Kunde sehr leise und diskret, sollten Berater nicht laut und direkt werden, sondern sich an das Verhalten des Gegenübers anpassen. „Spiegeln“ nennt man diesen Vorgang, den schon Neugeborene beherrschen und der ihnen Sicherheit gibt. Zudem ist es wichtig, die Wünsche der Kundschaft genau zu deuten. Wünscht ein Kunde/eine Kundin eine konkrete Produktempfehlung? Ist er oder sie auf ein bestimmtes Produkt fixiert und würde die Empfehlung eines anderen Produktes als lästig empfinden? Oder wäre diese Person dankbar für einen Alternativvorschlag? All dies lässt sich durch eine achtsame Kommunikation und die Wahrnehmung der Körpersprache feststellen. Im besten Fall werden die Erwartungen der Kund*innen übertroffen.

Was die Kundschaft vom Service in der Apotheke erwartet

Was Kund*innen an Service erwarten, hängt von der jeweiligen Branche und verschiedenen Faktoren ab. Dabei erwartet die Einmalkundin in der Regel mehr Service als die Stammkundin. Letztere sollte also nicht mit Service überschüttet werden, vielmehr geht es darum, die bereits bestehende Beziehung zu pflegen. Wer einen neuen Kunden gewinnen möchte, muss hingegen in Sachen Service zunächst einmal in Vorleistung treten, um das Vertrauen zu gewinnen. Interessanterweise sind auch viele Menschen bereit, für Service Geld zu bezahlen, wenn sie einen konkreten Nutzen sehen. Nicht alle Serviceleistungen müssen also kostenlos angeboten werden. Vor allem bei Leistungen, die nicht grundsätzlich in jeder Apotheke angeboten werden, sollte ein finanzieller Kostenbeitrag erhoben werden.

Letztendlich kommt Service dann gezielt und gut an, wenn er mit Emotionalität verbunden ist: ein geradezu ideales Betätigungsfeld für Apotheken. Eine vertrauensvolle und kompetente Beratung in allen Fragen rund um die Gesundheit ist beispielsweise eine höchst emotionale Serviceleistung, die das HV-Team in jeder Situation beherrschen sollte – und ein Wettbewerbsvorteil, den andere Anbieter im Gesundheitsmarkt so leicht nicht kopieren können. Es gilt also, die Service-Oase Apotheke weiter zu pflegen und „kundisch“ zu denken.

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