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Sprechen Sie Klartext!

von Christian Poßmann

Sprache bietet viel Raum für Interpretation. Das führt schnell zu Missverständnissen. Auch am HV oder zwischen Kollegen. Dagegen hilft, regelmäßig Feedback zu geben und dem Gegen­über klarzumachen, was man wirklich meint.


Illsutation:istock.com/ CurvaBezier

Häh? Meint er das wirklich so? In Unterhaltungen missverstehen wir unser Gegenüber im Schnitt alle 90 Sekunden.1 Das haben Forscher des Max-Planck-Instituts herausgefunden. Um dem entgegenzuwirken, gibt es der Studie zufolge drei Strategien: Entweder bringt der Zuhörer durch ein simples Signal wie „Häh?“ zum Ausdruck, dass er etwas nicht verstanden hat. Oder er klärt durch eine konkrete Nachfrage bestimmte Details ab. Die dritte Möglichkeit: er wiederholt das, was er verstanden hat und bittet um eine Bestätigung. Wenden die Gesprächspartner keine dieser Strategien an, kommt es zu Missverständnissen – und die können am HV durchaus Konsequenzen haben.

Die vier Botschaften der Kommunikation

Um zu verstehen, warum Kommunikation manchmal so schwierig sein kann, dient das sogenannte Vier-Ohren- Modell des Kommunikationsforschers Friedemann Schulz von Thun als gute Erklärung. Demnach enthält das Gesagte immer vier Botschaften: eine Sachinformation (worüber ich informiere), eine Selbstkundgabe (was ich von mir zu erkennen gebe), einen Beziehungshinweis (was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe) und einen Appell (was ich bei dir erreichen möchte). Was Sie meinen und was der Kunde letztlich interpretiert, kann innerhalb dieser Botschaften komplett unterschiedlich sein (s. Infografik).


Schon bei einer Frage können also viele Missverständnisse entstehen. Dr. Eva Brandt, Unternehmensberaterin und Referentin der Thomae-Akademie, berät Apothekenteams und Führungskräfte rund um Kommunikation. Sie sagt: „Jeder Mensch hat seine eigene Form der Wirklichkeit – wir treffen ständig Annahmen, die wir für wahr halten, ohne sie zu prüfen. Dabei bewertet unser Gegenüber dieselbe Situation vielleicht ganz anders.“ Daher sollten Sie in der Beratung detailliert erklären, worum es Ihnen geht, anstatt vom Kunden zu erwarten, dass er das Gesagte richtig interpretiert. Denn wir haben die Tendenz, Informationen bei Mehrdeutigkeit negativ zu interpretieren – das ist der sogenannte Negativitätseffekt. Also: eindeutige Aussagen treffen.

Richtig Feedback geben im Arbeitsalltag

Ein weiterer Aspekt, der dabei hilft, Missverständnisse zu vermeiden, ist richtig Feedback zu geben. Dabei kann man sich an den drei „W“ bedienen: Wahrnehmung, Wirkung und Wunsch. Das heißt: Wie habe ich die Situation gesehen, welche Schlüsse habe ich daraus gezogen, was wünsche ich mir vom Gegenüber? Dr. Eva Brandt erklärt: „So räumt man Missverständnisse sofort aus dem Weg. Und: Je häufiger wir Feedback geben, desto weniger fühlen sich andere dadurch persönlich angegriffen.“ Das gilt für die Beratung am HV sowie für Gespräche unter Kollegen. Das mag einfach klingen, aber auch Feedback geben muss geübt werden.

Stellen Sie sich vor: Ihre Kollegin reagiert nur kurz angebunden auf Ihre Fragen. Das verunsichert Sie. Bevor es aber zum Streit kommt, sollten Sie der Kollegin kommunizieren, wie ihre Stimmung auf Sie wirkt und was Sie sich wünschen. Etwa so: „Ich habe gemerkt, du bist nicht gut drauf. Ich denke, dass das mit mir zu tun hat. Ich wünsche mir, dass du sagst, falls ich etwas damit zu tun habe.“ Wer regelmäßig Feedback gibt, dem fällt es bald leichter. Dr. Eva Brandt betont: „Eine gute Feedback-Kultur ist im Arbeitsalltag enorm wichtig. Das schafft Vertrauen und ein gutes Kommunikationsklima.

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1www.mpg.de/forschung/reparatur-von-kommunikation, letzter Zugriff: 03.05.2020

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