Richig kommunizieren im Team - darauf müssen Sie achten

Ein gutes Betriebsklima ist wichtig. Was aber tun, wenn einmal Gewitterwolken am ansonsten sonnigen Betriebshimmel aufziehen? Wichtig ist, dass das Apotheken-Team gelernt hat, richtig zu kommunizieren, Konflikte zu lösen und auch Spannungen auszuhalten. Auch ein hoher Altersunterschied im Team birgt Probleme. Wie es trotzdem funktioniert.

Ein gutes Apotheken-Team zeichnet sich vor allem durch ein harmonisches Miteinander, Unterstützung und Anerkennung aus. Und wenn es trotzdem „knallt“? Dann sind nicht nur viele Chefs, sondern auch viele Apotheken-Teams überfordert. Das viel beschworene „Wir wollen offen und richtig kommunizieren“ ist nur noch eine Worthülse. Eine Konfliktlösung muss her.

Jeder sollte in einem guten Apotheken-Team Missstände offen ansprechen dürfen, ohne gleich mit einer heftigen Gegenwehr rechnen zu müssen. Wie kann man aber jemanden auf Fehler aufmerksam machen, ohne Konflikte im Team hervorzurufen? Sätze wie: „Da haben Sie einen Fehler gemacht“, „Das war falsch“ oder „Sie haben nicht aufgepasst“ sind geradezu prädestiniert dafür, eine Gegenwehr hervorzurufen.

Richtig kommunizieren: Meinungen in „Ich-Botschaften“ kleiden

Besser ist es, seine Meinung in eine „Ich-Botschaft“ zu kleiden: „Ich habe das Gefühl, dass Sie …“ oder „Mir ist aufgefallen, dass …“. Vorwürfe führen beim Gegenüber oft zu einer Abwehrhaltung. Mit der richtigen Kommunikation im Apotheken-Team vermeiden Sie dieses Problem.

Wer Konflikte im Team aus der Welt schaffen möchte, sollte im Rahmen einer Mitarbeiterbesprechung vergangene Konfliktsituationen ansprechen. Denn Konflikte lösen heißt auch, richtig zu kommunizieren. Stellen Sie sich als Apotheken-Team folgende Fragen: Welche Situationen (Abläufe) haben in den letzten Monaten zu Spannungen geführt? Was haben diese für Schäden im Team angerichtet? Wurden die Konflikte gelöst oder nur verschoben?

Fehler passieren, man muss nur aus ihnen lernen

Im Apothekenalltag wünschen sich viele Führungskräfte und Kolleg:innen, dass mit Fehlern offener umgegangen wird. Die Bandbreite reicht von der bloßen Verschleierung eines Fehlers über den Zeitpunkt, an dem niemand mehr nachvollziehen kann, was passiert ist, bis hin zum strikten Abstreiten eines Fehlers. Auch der Fingerzeig auf einen anderen (neudeutsch Fingerpointing) ist sehr beliebt und hat mit dem Willen, eine Lösung zu finden, nichts zu tun. Hier besteht – auch in Apotheken – ein Optimierungspotenzial, was das Lernen aus Fehlern und den Umgang mit Fehlern betrifft.

Fehler stellen für ein Team Belastungen dar. Vor allem dann, wenn sie mit Angst oder Schuldfragen gekoppelt sind. Menschen agieren in beruflichen Situationen nicht immer perfekt. Bei der Fehlerbearbeitung ist bewusst zu unterscheiden, welche Fehler mit welchen Auswirkungen passiert sind. Gerade darum ist auch an die Fehlerbehebung nüchtern und sachlich heranzugehen, indem die Situation verantwortungsbewusst analysiert wird.

Mit Fehlern richtig umgehen

Den richtigen Umgang mit Fehlern kann man lernen – sowohl als Mitarbeitende:r als auch als Führungskraft. Jeder muss den Fehler erkennen, zugeben und sich um Wiedergutmachung und Schadensbegrenzung bemühen. Kund:innen anrufen, eine Entschuldigung verfassen, die Apothekenleitung um Hilfe und Unterstützung bitten: All das sind Möglichkeiten, aus einem Fehler zu lernen und den Schaden zu begrenzen.

Als Leiter:in sollte man lernen, zu erkennen, welche Strukturen den oder die Fehler begünstigt haben, welche tiefer liegenden Probleme vorhanden sind, welche Schwächen im Team bestehen oder welche Ungenauigkeiten existieren. Dazu ist ein Fehler zu diskutieren, zu dokumentieren und zu analysieren. Im besten Fall etabliert man sogar ein Fehler-Ranking und feiert die Top 10 der Fehler, aus denen das Team am meisten gelernt hat. Nur so verlieren Mitarbeiter die Angst vor Fehlern und die Angst davor, sie zuzugeben.

Kein Pauschalrezept im Umgang mit Fehlern

Ein pauschales Erfolgsrezept zum Umgang mit Fehlern gibt es nicht. Es empfiehlt sich jedoch, als Betroffener zu den verursachten Fehlern zu stehen und Schadensbegrenzung zu betreiben. Emotionen herunterkühlen lassen gilt als oberste Prämisse, um offensiv so schnell wie möglich ein klärendes Gespräch zu suchen.

Neben einer ernsthaften Entschuldigung und Versicherung, dass solche Vorfälle zukünftig nicht wiederholt werden, sollte ein gezieltes Fehlermanagement betrieben werden. Sorgfalt und kritische Selbstreflexion tun gute Dienste, um sich und anderen solche Situationen zu ersparen. Ein gelegentliches Feedback von Kolleg:innen vermeidet häufig die nächste Fehlerfalle. Eine gut funktionierende Fehleranalyse ergänzt zudem das eigene persönliche Profil und schärft die Sinne im Umgang mit Fehlern.

So funktioniert die Zusammenarbeit von Jung und Alt problemlos

Ein Team, zwei oder vielleicht sogar drei Generationen – auch in Apotheken werden die Altersunterschiede zwischen den einzelnen Mitarbeitenden immer größer. Mit den Generationen treffen am Arbeitsplatz ganz unterschiedliche Lebensentwürfe, Arbeitseinstellungen und Ziele aufeinander. Wie können Teams mit größeren Altersunterschieden optimal zusammenarbeiten, die Erfahrungen der Älteren nutzen sowie von der Dynamik der Jungen profitieren? Entscheidend ist vor allem der Wille, miteinander und als Team zu arbeiten.

Altersunterschiede bieten oft Konfliktpotenzial. Werden ein paar Dinge beachten, können verschiedene Generationen voneinander profitieren. Ältere Mitarbeitende besitzen Erfahrung, Routine und kennen viele Kund:innen seit Jahren. Jüngere Mitarbeitende und Berufseinsteiger:innen bringen aktuelle Erkenntnisse, Tatendrang und einen unvoreingenommenen Blick auf die Dinge mit. Eine Traumkombination, bei der beide Seiten aber nur gewinnen können, wenn sie voneinander lernen.

Respekt und Akzeptanz als Grundlage der Zusammenarbeit

Die Grundlage erfolgreicher Zusammenarbeit zwischen Jung und Alt bildet darüber hinaus die gegenseitige Akzeptanz und Respekt. Wenn ältere Personen Änderungsvorschläge nicht allein deswegen abtun, weil man das noch nie so gemacht hat; wenn sie nicht in Abwehrhaltung gehen, weil jemand an ihren Routinen rüttelt – dann ist damit schon ein großer Schritt getan. Umgekehrt sollten junge Kolleg:innen nicht überheblich sein, wenn sie merken, dass sich die Generation 50plus bei der Handhabung der EDV oder beim Erlernen neuen Produktwissens schwerer tut.

Gegenseitige Hilfe und der Austausch von Erfahrungen sind der Schlüssel, um längst überholte Vorurteile abzubauen. Der Wille hierzu ist da. Das zeigt auch eine neue Umfrage. Danach glauben 63 Prozent der deutschen Arbeitnehmer:innen, dass sich die Zusammenarbeit mit Kolleg:innen verschiedener Altersgruppen positiv auf die Produktivität des Unternehmens auswirkt. Bei den 48- bis 65-Jährigen sind gar knapp drei Viertel dieser Auffassung, von den Mitarbeitenden zwischen 30 und 47 Jahren würden dies 63 Prozent unterschreiben. Und auch in der jüngsten Altersgruppe (18 bis 29 Jahre) glauben 60 Prozent an einen positiven Effekt.

Grundsätzliches: Konflikte im Team – nicht vor Kunden

Kund:innen spüren übrigens sehr schnell, ob ein Team gut zusammenarbeitet oder ob es interne Probleme gibt. Manchmal reicht eine ungeschickte Bemerkung vor jemandem aus: „Welcher Trottel hat denn das dahingestellt?“, „Wer das nur wieder verbockt hat!“, „Da muss aber einer meiner Kollegen ziemlich geschlafen haben!“ Die Kund:innen hören und spüren: „Achtung, hier ist etwas nicht in Ordnung“ und machen sich dann, bewusst oder unbewusst, ihre Gedanken.

Die goldene Regel, um solche oder ähnliche Situationen zu vermeiden: „Konflikte im Team gehen Kund:innen nichts an. Konfliktlösungen erarbeiten wir gemeinsam – mit allen Betroffenen.“ Die Grundbedingung ist ein offener und ehrlicher Umgang und Dialog miteinander, der gehegt und gepflegt sein will.