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Regentin mit Herz

Interview mit PTA Kerstin Chadli

Von der Beratung bis zur Rezeptur: PTA sind Multitalente. So, wie Kerstin Chadli. Die „PTA des Jahres 2018“ hat mit uns über ihren Alltag am HV gesprochen und gibt gerade jungen PTA wertvolle Tipps, wie sie die Beratung noch besser meistern.

selfmedic: Herzlichen Glückwunsch zum Titel „PTA des Jahres 2018“, Frau Chadli. Wie hart mussten Sie darum kämpfen?
Kerstin Chadli: Danke. Ehrlich gesagt habe ich mir gar nicht viel von der Teilnahme erwartet. Ich habe mich einfach aus einer Laune heraus beworben und war dann umso überraschter, als ich zuerst im Finale stand und dann sogar gewonnen habe.

selfmedic: Sie haben sich also gar nicht darauf vorbereitet?
Kerstin Chadli: Explizit auf den Wettbewerb nicht, nein. Meine Vorbereitung sind 40 Stunden in der Woche und das seit 13 Jahren. Der PTA-Beruf lebt von der Erfahrung. Auf alles kann ich aber auch im Alltag nicht vorbereitet sein, schließlich weiß ich heute nicht, welcher Kunde morgen kommt. Deshalb ist es völlig in Ordnung, Wissenslücken zu haben, dazu sollte man auch stehen. Bei der Beratung am HV kann ich ja durchaus mal etwas nachschlagen oder meine Kollegin um Rat bitten. Diese Einstellung kam im Wettbewerb wohl gut an.

selfmedic: Was werden Sie mit Ihrem Titel nun machen?
Kerstin Chadli: Als Gewinnerin repräsentiere ich den Beruf und möchte gleichzeitig gerne etwas dafür tun, um die PTA-Ausbildung weiter zu verbessern. Leider beobachte ich immer wieder, dass Apotheken noch zu wenig dabei unterstützen, PTA in ihrer Beratungskompetenz zu stärken. Oft geht es schlicht darum, schnell Dinge abzuarbeiten. Dafür ist unser Beruf aber viel zu wichtig. Wir brauchen guten Nachwuchs.

selfmedic: Was macht guten Nachwuchs für Sie aus?
Kerstin Chadli: Als PTA müssen wir immer zu 100 Prozent bei der Sache sein und mitdenken. Wir brauchen naturwissenschaft- liches Wissen, um medizinische Zusammenhänge zu begreifen. Noch viel wichtiger ist jedoch Empathie. Wir sollten dem Kunden aktiv zuhören und auch Konflikte möglichst reibungslos bewältigen können.

selfmedic: Wie gehen Sie mit Kunden um, die sich beschweren?
Kerstin Chadli: Ganz wichtig ist es, Fehler einzugestehen. Dabei haue ich aber keine Kollegen in die Pfanne, sondern spreche von „wir“. Ich lasse den Kunden auch mal schimpfen und höre mir an, was er zu sagen hat – solange er dabei nicht beleidigend wird. Häufig basieren Konflikte ja auf Missverständnissen. Etwa, wenn sich das Packungsdesign verändert hat, oder der Arzt eine falsche Größe aufgeschrieben hat. Natürlich kommt es auch vor, dass wir uns mal vertun. Um eine Lösung zu finden, hole ich den Kunden ins Boot und bespreche mit ihm, wie es weitergeht.

selfmedic: Bestimmt bekommen Sie am HV auch persönliche Schicksale mit. Wie gehen Sie damit um?
Kerstin Chadli: Kalt lässt mich das nicht. In solchen Momenten denke ich aktiv daran, wie gesund meine Familie und ich sind und wie glücklich wir uns schätzen können. Wenn mir Kunden von einem traurigen Vorfall erzählen – zum Beispiel ist die einjährige Tochter einer Kundin gestorben – habe ich auch schon Tränen vergossen. Für mich ist das vollkommen in Ordnung, denn als PTA müssen wir authentisch sein. 08/15-Sprüche helfen in der Situation niemandem.

selfmedic: Was raten Sie jungen PTA in solchen Situationen?
Kerstin Chadli: Nehmen Sie sich nicht jedes Schicksal zu Herzen. Wichtig ist, nach dem Arbeitstag nicht mehr über die Kunden nachzudenken und abzuschalten. Außerdem gibt es zahlreiche schöne Momente, an denen wir festhalten können. Ich habe etwa miterlebt, wie ein junger Mann mit einer Hirnerkrankung den Weg zurück ins Leben gefunden hat. Das fühlt sich gut an, schließlich haben wir in der Apotheke daran auch einen Anteil.

selfmedic: Was macht die Arbeit am HV so besonders?
Kerstin Chadli: Wir bieten sozusagen ein Stück Lebenshilfe. Mit der Zeit hat jede PTA eine Menge Kontakte an der Hand und kann beispielsweise Anlaufstellen für Patientenbetreuung nennen. Diese zusätzliche Hilfe spricht sich bei den Kunden herum und sie kommen gerne wieder.

selfmedic: Geben Sie dabei auch viele Zusatzempfehlungen?
Kerstin Chadli: Ich versuche das immer mitzudenken. Mein Steckenpferd ist die Kosmetik. Wenn es sich anbietet, frage ich Kunden, welche Pflegeprodukte sie nutzen und empfehle ihnen etwas Neues für die Haut. Das funktioniert in einer Apotheke besser, in der anderen weniger. Nach 13 Jahren weiß man aber, welche Fragen man stellen muss, um den Bedarf des Kunden über das Rezept hinaus zu erfahren.

selfmedic: Haben Sie Ihr Wissen allein durch die Arbeit am HV erworben?
Kerstin Chadli: Nicht nur. Am HV muss man immer Augen und Ohren offenhalten, um möglichst viele Erfahrungen zu sammeln. Außerdem habe ich zahlreiche Fortbildungen besucht und lese Fachzeitschriften. Besonders geholfen haben mir auch die Tipps meiner älteren Kollegen. Als PTA braucht man zu Beginn einen Mentor oder eine Mentorin. Ich hatte eine Kollegin im Pharma- ziepraktikum, die in mir die Liebe zum Beruf geweckt hat.

selfmedic: Und was lieben Sie an Ihrem Beruf?
Kerstin Chadli: Die Vielfalt. Ich bin zum einen kreativ tätig, zum anderen naturwissenschaftlich. Ich übernehme verschiedene Aufgaben wie Kundenkontakt, Rezeptur oder den Einkauf. Das wird nie langweilig.

selfmedic: Vielen Dank für das Gespräch.

Fotos: Finken Apotheke Hamm; istock.com/skodonnell; PTA des Jahres(3)


Seminartipp: Mit Freude und Begeisterung beraten – Basisseminar

Kunden schätzen zusätzliche Angebote, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Hier gilt allerdings: Nur was Sie am HV erfragen, erfahren Sie auch! Gehen Sie auf Ihre Kunden zu und wagen Sie den Schritt zur aktiven Empfehlung. Entdecken Sie die Freude an Zusatzverkäufen und erfahren Sie, wie Sie dabei sympathisch und authentisch wirken.
Leitung: Dr. Eva Brandt und Britta Rossmann
Termine: Mi., 9.10.19 | Di., 29.10.10 | Do., 12.11.19 | Fr., 13.11.19
Dauer: 1 Tag, jeweils von 9.00 - 16.30 Uhr
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