Das Informations- & Fortbildungsportal für Apotheken Sanofi
Menü

Raus aus der Routine

Digitalisierung, Online-Handel oder zunehmende Filialisierung: Im Apothekenmarkt ist Bewegung. Wer hier Schritt halten will, muss sich anpassen. Change Management liefert dafür das nötige Rüstzeug.

Unternehmen stehen derzeit vor Herausforderungen. Politisch bewegt sich viel, wirtschaftlich ebenso, interne Prozesse und Technologien werden komplexer. Kurzum: „Wir leben aktuell in einer sogenannten VUKA-Welt“, sagt Klaus Doppler. Der Organisations- und Managementberater gehört zu den anerkannten Experten in Sachen „Change Management“ und begleitet seit Jahrzehnten Führungskräfte auf dem Weg zum Wandel. Was Doppler meint: Volatilität (Schwankungen), Unsicherheit, Komplexität und Ambiguität (Mehrdeutigkeit) gehören zu den aktuellen Herausforderungen, mit denen sich Unternehmen aller Branchen auseinandersetzen müssen – auch Apotheken.

Der Wandel als Chance

„Wenn sich Rahmenbedingungen wie Markt, Kunde, Wettbewerb oder Technologien verändern, wird der gute Unternehmer eher zu früh als zu spät überlegen, wie er in diesem neuen Umfeld mit seinem bisherigen Geschäftsmodell erfolgreich sein kann“, sagt Doppler. So muss er zum einen die Bedrohungen identifizieren, zum anderen die Chancen nutzen, die sich durch die Veränderungen ergeben. Das kann ein zusätzliches Leistungsangebot sein, die Kooperation mit einem Pflegeheim oder die Überarbeitung des Sortiments in der Freiwahl. Denn gerade beim Ergänzungssortiment schlummern in vielen Apotheken enorme Umsatz- und Ertragsreserven. Um sie zu heben, reicht es nicht, nur die Warengruppen zu verändern oder Platzierungen auf den Prüfstand zu stellen. Auch die Mitarbeiter müssen mitziehen. Denn viele Produkte des apothekenüblichen Ergänzungssortiments sind genauso beratungsintensiv wie verschreibungs- und apotheken­pflichtige Arzneimittel.

Heißt konkret: Erweitert eine Apotheke beispielsweise ihr Sortiment um ganz neue Produkte, müssen die Mitarbeiter entsprechend geschult werden – und zwar über die Informationen hinaus, die der Kunde dem Aufdruck der Warenverpackung oder der Webseite des Herstellers selbst entnehmen kann. Umfassendes Produktwissen ist unverzichtbar für eine kompetente Beratung, die wiederum für Kunden einen enormen Mehrwert bietet. Das gilt erst recht in Zeiten, in denen der günstigere Preis nur einen Klick entfernt ist.

Mauern einreißen

„Entscheidend ist, mit den Veränderungen schneller zu sein als der Wettbewerb“, betont Change-Management-Experte Klaus Doppler, „und den Wandel systematisch und strukturiert zu planen und zu steuern.“ Die Spanne möglicher Change-Projekte ist groß. Sie reicht von der Einarbeitung neuer Beschäftigter, über innovative Formen der Kundenansprache oder des Verkaufs, bis zur Einführung moderner IT-­Systeme oder dem Zusammenschluss mit einer anderen Apotheke.

„Jede Veränderungsmaßnahme ist anders. Deswegen gibt es auch nicht den einen Königsweg, der auf alle Situationen anwendbar ist. Eins jedoch haben alle Change- Projekte gemeinsam: Sie stellen die Mitarbeiter als entscheidenden Erfolgsfaktor in den Mittelpunkt. Aus gutem Grund. Schließlich ist der Mensch bekanntlich ein Gewohnheitstier und steht Neuerung häufig skeptisch gegenüber. Oft werden sie gefürchtet, manchmal sogar boykottiert. „Die Aufgabe des Apothekenleiters besteht darin, rechtzeitig mit den Mitarbeitern in den Dialog zu gehen, damit sie die Notwendigkeit und den Sinn der Veränderung verstehen“, sagt Doppler. „So erkennen sie, was sie selbst tun können, um nicht nur das Überleben des Unternehmens zu sichern, sondern auch den eigenen Arbeitsplatz.“

Es geht also darum, die Mitarbeiter mitzureißen und sie an den Veränderungsprozessen teilhaben zu lassen. Wie das gelingen kann, zeigt unter anderem das 3-Phasen-Modell des Psychologen und Sozialwissenschaftlers Kurt Lewin (1890 bis 1947). Sein Konzept von 1947 wurde mittlerweile zigfach weiterentwickelt, der vergleichsweise simple Ansatz Lewins bietet jedoch nach wie vor eine erste Orientierung. Demnach folgen Veränderungsprozesse immer einem typischen Ablauf, selbst wenn sich die Projekte in Umfang und Ausmaß stark unterscheiden. Wer die verschiedenen Phasen identifiziert hat, kann seine Vorhaben zielgerichtet vorantreiben und behält die jeweils kritischen Faktoren im Blick.

Phase 1: Unfreezing (Auftauen)

Im ersten Schritt geht es laut Lewin darum, Motivation zu schaffen und zukünftige Anforderungen aufzuzeigen. „Wer etwas verändern will, sollte sich zunächst einmal mit der konkreten Ausgangslage der Menschen befassen, die von der Veränderung betroffen sind“, bestätigt Klaus Doppler. Oft müsse zunächst das Bewusstsein für den Ist-Zustand geweckt werden, aus dem sich die Notwendigkeit von Veränderungen ableitet. Wichtig dafür ist eine offene Kommunikation, die den Mitarbeitern Ängste nimmt, sie auf die bevorstehenden Aufgaben vorbereitet und von Anfang an in wichtige Entscheidungen einbindet.

Werden sie vor vollendete Tatsachen gesetzt, fühlen sie sich übergangen und reagieren mit Ablehnung und Widerstand. Gefragt sind also gut nachvollziehbare Informationen und Argumente sowie die Bereitschaft, offen zu kommunizieren und die Mitarbeiter von Beginn an einzubinden. „Verhalten sich Apothekenleiter dagegen zögerlich und rücken mit der Wahrheit nur häppchenweise raus, werden sie nur schwer Verbündete für ihr Vorhaben finden“, betont der Experte.

Phase 2: Changing (Verändern)

Dieser Schritt beschreibt den Veränderungsprozess selbst. Mit einem attraktiven Ziel in Sicht lassen sich Mitarbeiter leichter dazu bewegen, eingetretene Pfade zu verlassen. Langwierige Veränderungsprozesse verlieren an Schwung.

Für den Apothekenleiter heißt das: Den Sollzustand genau definieren, Meilensteine festlegen und Maßnahmen zur Veränderung einleiten. Und natürlich weiter um die Unterstützung jedes einzelnen Mitarbeiters werben. „Veränderungen gelingen, wenn Betroffene den Gestaltungswillen und die Energie aufbringen, diese nicht nur passiv zu akzeptieren, sondern aktiv voranzutreiben“, sagt Klaus Doppler. Doch zu Beginn können Change-Projekte frustrieren, da neue Aufgaben häufig mit Unsicherheit verbunden sind. Gezielte Weiterbildungsmaßnahmen und ein offener Dialog helfen, Widerstände zu überwinden.

Phase 3: Refreezing (Stabilisieren)

Die Veränderung hat stattgefunden. Nun dürfen die Mitarbeiter nicht in alte Muster zurückfallen. Denn das ist die große Gefahr. Dass es immer wieder Stolpersteine gibt, versteht sich von selbst. In dieser letzten Phase ist es daher besonders wichtig zu zeigen, wie neue Abläufe und Verhaltensweisen die Apothekenleistung verbessern und so die erreichten Veränderungen nachhaltig stabilisieren.

Nach dem Prozess ist vor dem Prozess

Nur in seltenen Fällen laufen Veränderungsprozesse in einem Unternehmen völlig reibungslos ab. Neuerungen passieren nicht von heute auf morgen. Dementsprechend gilt es, immer wieder Hürden zu überwinden. Welche das sind und wie sie aussehen, lässt sich im Vorfeld nur schwer abschätzen. Denn beim Change Management können sich in jeder Apotheke situationsbedingt ganz eigene Herausforderungen ergeben.

Trotzdem können Apothekenleiter viel zum Gelingen ihrer Veränderungsprozesse beitragen. „Unabdingbare Voraussetzung für den Erfolg eines Change-Projektes ist der Wille zur Veränderung beim Unternehmer“, erklärt Managementberater Klaus Doppler. Weitere Erfolgsfaktoren sieht er im Vorhandensein notwendiger Ressourcen wie Zeit, Finanzen, Personal, in einer ganzheitlichen Herangehensweise sowie der Partizipation der Betroffenen. „Zudem sollten die Apothekenleiter von Anfang an auf Widerstand gefasst sein und den Austausch mit den Mitarbeitern kontinuierlich suchen“, macht er deutlich. Nicht zuletzt gelte es, Veränderungen frühzeitig anzugehen. „Wer darauf wartet, bis die Krise kommt, kommt womöglich zu spät“, warnt Doppler. Er rät, sich nicht mit Erreichtem zufriedenzugeben – selbst wenn es gut läuft. „Veränderungen sind ein Dauerprozess und enden nie. Der gute Unternehmer sollte also immer neugierig und prinzipiell veränderungsbereit sein.“

Buchtipp: Change: Wie Wandel gelingt

In seinem neuen Buch bietet Klaus Doppler kompakte Orientierung und konkrete Methoden für das Veränderungsmanagement. Dazu gehört neben den zehn wichtigsten Change-Tools zum Beispiel ein Crashkurs in Sozialpsychologie und eine Übersicht zu den wichtigsten Kompetenzen eines Change- Managers.
255 Seiten, Campus, 28 Euro.

Sind Sie bereit für Veränderung? Testen Sie sich!

Webinartipp: Die Apotheke der Zukunft – Megatrends

Die Apotheke der Zukunft – Megatrends: In diesem Webinar erfahren Sie, welche digitalen Trends spannende Perspektiven für die Apotheke eröffnen. Darüber hinaus erhalten Sie konkrete Ideen, die Sie direkt in die Praxis umsetzen können.
Leitung: Christian Hutter
Termine: Mi. 08.05.19: 13.00 – 14.00 Uhr (60 Min.) | Mi. 25.09.19: 20.00 – 21.00 Uhr (60 Min.)
Jetzt anmelden

Mehr zum Thema lesen

Spannende Tipps rund um
die Apothekenwelt

Blättern Sie sich durch unsere Magazine „selfmedic“ und „pia" und bringen Sie Ihren Kunden dadurch Vorteile.

Zu unseren Magazinen
Sie. Wir. Und Ihre Apotheke.