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Qualitätsmanagement: Qualität am Arbeitsplatz und Professionalität am Telefon

Wer Kund:innen langfristig begeistern und binden will, muss Qualität liefern. Doch was heißt das? Wie Qualitätsmanagement in der Apotheke funktioniert, warum Qualität nicht von Quälen kommt – und weshalb auch Professionalität am Telefon einen qualitativen Mehrwehrt für die Kundschaft darstellt.

Biosiegel, Trusted Shop, Stiftung Warentest: In Deutschland gibt es mehr als 1.000 verschiedene Qualitätsauszeichnungen – die eben genannten gehören zu den bekanntesten. Die Vielzahl der Siegel zeigt: Das Bewusstsein für Qualität steigt. Doch was macht diese eigentlich aus? Laut einer Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) geht es Kund:innen in erster Linie um Sicherheit, Zuverlässigkeit und Funktionalität.

Im Gesundheitswesen messen Kund:innen dem Begriff Qualität eine besondere Bedeutung bei. Laut DGQ „wird sie schon im Erstkontakt mit Patient:innen wirksam – beispielsweise durch Pünktlichkeit und Freundlichkeit“. Qualität bedeutet für Apotheken also, die Wünsche und Bedürfnisse der Patient:innen in jeder Hinsicht zu erfüllen – und sich dabei an gesetzliche, behördliche sowie an fachliche Vorgaben zu halten.

Qualität statt Quantität: Wie das in der Apotheke funktioniert

Wo Qualität anfängt und wo sie aufhört, muss am Ende jede Apotheke selbst festlegen. Einen vorgeschriebenen Kriterienkatalog für Qualitätsmerkmale gibt es dafür nicht. Einen groben Rahmen bieten aber die Leitlinien der Bundesapothekerkammer und die Vielfalt der verpflichtenden gesetzlichen Vorgaben. Sie geben Handlungsempfehlungen und unterstützen bei der Formulierung der betriebsspezifischen Prozesse im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystem, kurz QMS. Der große Vorteil in einer einheitlichen Beratung liegt in der Glaubwürdigkeit gegenüber den Kund:innen.

Für eine einheitlich hohe Qualität genügt es nicht, Prozesse einzuführen. Sie müssen zusätzlich kontinuierlich überprüft, dokumentiert und vor allem optimiert werden, sofern nötig. Seit 2012 schreibt die Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO § 2a QMS) ein QM-System sogar verpflichtend vor. Meist wird die Dokumentation dabei in einem sogenannten QM-Handbuch festgehalten.

Wie der PDCA-Zyklus helfen kann

Um die Ziele des QMS erreichen zu können, gibt es verschiedene Methoden. Zu den gängigsten gehört der PDCA-Zyklus. Der geht auf den amerikanischen Qualitätsexperten W. Edwards Deming zurück und gliedert sich in vier Phasen:

  1. PLAN (planen): Ziele und Ressourcen festlegen
  2. DO (durchführen): Prozesse durchführen und dokumentieren
  3. CHECK (prüfen): Daten und Ergebnisse analysieren und evaluieren
  4. ACT (handeln): Umsetzung von Veränderungen

Professionalität am Telefon trägt zur objektiven Qualität der Apotheke bei

Oft nervt es, stört bei der Arbeit und kostet Zeit. Auf der anderen Seite ist es für den alltäglichen Kontakt beispielsweise mit Kund:innen und Geschäftspartner:innen unersetzbar: das Telefon. Der Umgang mit diesem Kommunikationsmedium ist nicht so einfach, wie viele glauben. Professionalität ist bei denjenigen gefragt, die in der Apotheke Telefonate entgegennehmen. Eine gute Telefonberatung trägt zur Qualität der Apotheke bei und wird von den Kund:innen positiv aufgenommen.

Profis am Telefon vermitteln dem Gesprächspartner von der ersten Sekunde an, dass sie gerne mit ihm telefonieren. Das äußert sich bereits durch ein sehr freundliches Melden (Tagesgruß, Apothekenname, Vorname, Name) und ein Lächeln in der Stimme. Die richtige Einstellung dazu lautet: „Dieses Gespräch ist wichtig und es ist meine Aufgabe, mich jetzt voll darauf zu konzentrieren. Alle anderen Dinge treten zurück. Das Telefon ist keine Unterbrechung oder Störung meiner Arbeit, sondern eine Aufgabe, die ich gerne übernehme“. Das ist nicht immer einfach, aber die einzig richtige Einstellung.

Professionell bleiben ist wichtig am Telefon

Geht nicht – gibt’s nicht. Diese Regel gilt auch für das Telefon. Wer in der Apotheke anruft, möchte eine Lösung und kein Problem. Positive Worte wie: „ja, gerne“, „natürlich“ und „selbstverständlich“ gehören zum häufig benutzten Wortschatz des Telefonprofis. Eine gute Telefonkommunikation benötigt eine klare, verständliche und deutliche Aussprache. 110 Silben pro Minute, mehr kann kein Ohr hören und kein Gehirn als Botschaft aufnehmen.

Profis machen deshalb Sprechpausen, wiederholen wichtige Aussagen oder unterstreichen sie durch eine Veränderung der Tonart. Worte wie „ganz wichtig“, „notwendig“, „unbedingt darauf achten“ oder „bitte daran denken“ unterstützen beziehungsweise erhöhen nachweislich die Fähigkeit des Gesprächspartners am anderen Ende der Leitung, wichtige Dinge klar herauszuhören.

Qualitätsmanagement hört nie auf, die Anforderungen ändern sich ständig

Letztlich geht es immer um die Kund:innen. Ihre Wünsche und Bedürfnisse bestimmen, was qualitativ hochwertig ist. Jedoch haben sich die Anforderungen in den vergangenen Jahren stark verändert, vor allem im Zuge der Digitalisierung. Zwar nimmt die Beratung nach wie vor einen hohen Stellenwert bei der Kundschaft ein, da sie Vor-Ort-Apotheken vom Versandhandel unterscheidet. Zusätzlich wünschen sich viele Apothekenkund:innen aber mehr Serviceangebote, etwa Liefer- und Botendienste, Blutdruck-, Blutzucker- und Cholesterinmessungen, Gesundheits-Check-ups oder die Möglichkeit zur Online-Vorbestellung von Arzneimitteln.

Sie. Wir. Und Ihre Apotheke.