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Mit Feingefühl ins Beratungsgespräch

Ein Kunde betritt die Apotheke. Sichtlich nervös tritt er an den HV und druckst herum. Der Kunde tut sich schwer, über seine Krankheit zu sprechen – eine alltägliche Situation für das Apothekenpersonal in ganz Deutschland. Jetzt muss genau darauf geachtet werden, was gesagt wird und wie es rüberkommt. Denn eher man sich versieht, wird der Kunde vielleicht wortkarg, still und verschließt sich komplett. Wie das Beratungsgespräch trotzdem noch erfolgreich gemeistert werden kann.

Gründe für einen Gesprächsrückzug

Warum ein offen begonnenes Kundengespräch plötzlich ins Stocken gerät, hat meistens unterschiedliche Gründe. In der Regel ist es der Kunde, der sich an einer bestimmten Stelle aus dem Gespräch zurückzieht. Gründe, die dazu führen können, sind vielleicht bestimmte Details seiner Krankheit, über die er nicht sprechen möchte. Es kann aber auch sein, dass die Fragen den Kunden weiter verunsichert haben. Oder diese waren schlichtweg nicht feinfühlig formuliert worden. Er fühlt sich in die Ecke gedrängt oder vom Berater überrumpelt. Es kommt zu einem Vertrauensverlust.

Im Beratungsgespräch Verständnis zeigen

Für den Berater am HV ist es wichtig, solche Gesprächssituationen zu erkennen und richtig zu reagieren. Falsch ist es in solchen Augenblicken, nach Schuldigen zu suchen oder gar beleidigt zu reagieren. Wer nach dem Motto verfährt: „Dann eben nicht“, tut weder sich noch dem Kunden einen Gefallen. Es geht vielmehr darum, jetzt sehr einfühlsam dem Kunden entgegenzukommen und auszuloten, wo man ansetzen kann, um den Kunden wieder zu öffnen.
Ein wichtiger Ansatz ist hier, Verständnis für die augenblickliche Situation des Kunden zu zeigen. „Ich habe das Gefühl, dass es Ihnen im Augenblick schwerfällt, meine Frage zu beantworten“ kann beispielsweise ein Einstiegssatz sein, der dem Kunden die Möglichkeit gibt, zu reagieren. Aber auch der Satz: „Wenn Sie im Augenblick darüber nicht sprechen wollen, ist das für mich selbstverständlich völlig in Ordnung“ kann dazu dienen, dem Kunden einen entsprechenden Raum zu öffnen. Entscheidend hierbei ist, dass Sie dem Kunden die Möglichkeit geben, selbst zu entscheiden, was er Ihnen jetzt erzählen oder lieber verschweigen möchte.

Fragen im Kundengespräch erklären

Manchmal kann es aber sein, dass Sie dennoch die eine oder andere weitere Informationen von Ihrem Kunden benötigen. Oft hilft es dann, dem Kunden sehr vorsichtig zu schildern, warum Sie die eine oder andere Frage gestellt haben oder noch stellen müssen: „Ich habe Ihnen diese Frage gestellt, damit ich Sie hier besser beraten kann. Wenn ich genau weiß, wogegen der Arzt Ihnen das Medikament verschrieben hat, kann ich Ihnen weiterhelfen.“
In der deutschen Sprache gibt es Verben, die eher hart klingen und Verben, die gefühlvoller wirken. Die Wörter „verdeutlichen, klar machen, beweisen, herausstellen, einsehen, verstehen“ können in einem Beratungsgespräch die Atmosphäre unnötig verhärten. Deshalb kann es sinnvoll sein, sich in bestimmten Situationen eher „weicherer“ Worte zu bedienen.
Dazu zählen „beschreiben, erzählen, fühlen, besprechen, miteinander reden, sich austauschen, erkennen, erleben, für sich begreifen, helfen“. Dabei geht es nicht darum, den Kunden zu umgarnen, sondern verbal auf seine augenblickliche Situation Rücksicht zu nehmen. Das Wort „gemeinsam“ kann in diesem Zusammenhang das Vertrauen des Kunden neu aufzubauen helfen.

Auf die richtige Körpersprache achten

Lob und Anerkennung sind Motivationsfaktoren, die helfen, einen Kunden zu öffnen. „Danke, dass Sie bisher so offen mit mir über alles gesprochen haben. Das finde ich sehr mutig von Ihnen“, kann ein Satz sein, der dem Kunden den Mut gibt, weitere Fragen zu beantworten.
Wie beim Austausch von Worten gibt es vielfältige Möglichkeiten für Missverständnisse bei körperlichen Signalen. Deshalb ist es besonders wichtig, unpassende körpersprachliche Aussagen im Beratungsgespräch zu vermeiden. Den guten Draht zu anderen Menschen und deren Sympathie kann man sich schnell verscherzen, wenn man unpassende körperliche Aussagen macht. Wer anderen – oft unbewusst – mitteilt, dass er sein Gegenüber für unfähig, langweilig, bedeutungslos, uninteressant, störend oder unterlegen hält, kann nicht mit der Akzeptanz seiner Gesprächspartner rechnen.

Falsche Körpersprache kann das Gespräch erschweren

Mit der falschen Körpersprache lässt sich ähnlich wie bei der falschen Gesprächsführung die Beziehungsebene zwischen der Kundin oder dem Kunden schnell zerstören. Der Gesprächspartner könnte ausgegrenzt werden. Denn zwischenmenschliche Kommunikation findet parallel auf einer Sach- und einer Beziehungsebene statt. Die Sachebene wird durch Wortäußerungen gestaltet, die Beziehungsebene vorwiegend durch Körpersprache. Die Wahrnehmung von Körpersprache lässt sich in Gesprächssituationen nicht ausblenden. Selbst wenn Menschen schweigen, spricht ihr Körper.

Körpersprache im Beratungsgespräch: Worauf also achten?

Blicken Sie Ihre Gesprächspartner stets an. Zum einen können Sie nur dadurch ihre Körpersignale wahrnehmen. Zum anderen fühlen sich Gesprächspartner missachtet, wenn man im Gespräch an ihnen vorbeisieht. Achten Sie bewusst auf Ihre körpersprachlichen Sympathie-Killer und lernen Sie, diese zu vermeiden. Eine offene Körpersprache, ein freundliches Lächeln und ein verständnisvolles Nicken zeigen der Kundin oder dem Kunden, dass man an ihren Ausführungen interessiert ist.

Verärgerte Kunden – und jetzt?

Statt sich vielleicht zu verschließen, kann die Stimmung aber auch ins Gegenteil umschlagen. Die Kundin oder der Kunde kann auch die Apotheke mit der Absicht betreten haben, dem eigenen Unmut Luft zu machen über eine falsche Beratung. Reklamationsmanagement gehört nach wie vor zur Königsdisziplin im Kundengespräch. Ein erster Grundsatz lautet hier: Dem Kunden die Chance geben, Dampf abzulassen. Manchmal kann man verärgerte Kunden dadurch positiv beeinflussen, dass man sich bedankt. „Vielen Dank, dass Sie zu uns gekommen sind.“
Letztendlich muss man natürlich auch akzeptieren, dass eine Kundin beziehungsweise ein Kunde eine gewisse Schwelle der Information nicht überschreiten möchte. Wenn dadurch die notwendige Beratung nicht gefährdet ist, sollte man es dann auch damit bewenden lassen und nicht weiter nachzubohren. Oft brauchen Kunden Zeit, um ihre augenblickliche Situation zu verarbeiten – und beim nächsten Gespräch mit Ihnen erzählen sie vielleicht munter drauf los.

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