Gekonnter Umgang mit schwierigen Kunden

Nicht immer verläuft ein Kundengespräch einfach. Gerade wenn es zu Beschwerden von Kunden in der Apotheke kommt. Mit etwas Gefühl und dem richtigen Beschwerdemanagement lassen sich Konfliktsituationen entschärfen.

Warum beschwert sich ein Kunde?

„Ein Kunde der schreit, schreit nach Hilfe!“ Ein wichtiger Merksatz, der im Apothekenalltag nicht immer leicht zu beherzigen ist. Vor allem dann, wenn der Kunde mit Schuldzuweisungen, Reklamationen, Kritik oder Vorwürfen vor dem HV-Tisch steht. Schnell kommt die Frage auf: „Wer ist Schuld? Wer hat den Fehler begangen? Und wer hat Recht?“ Zur Lösung eines Konflikts tragen solche Fragen nicht bei.

Auch dann nicht, wenn die Schuld beim Kunden liegt? Nein! Niemand sollte einem Kunden Vorwürfe machen oder sein Fehlverhalten tadeln, für das er sich genau genommen auch noch entschuldigen müsste. In der Realität kann es sich eine Apotheke nicht leisten, Kunden derart abzuschrecken. Das Ziel muss eine einvernehmliche (Auf-)Lösung des Konflikts sein.

Beschwerdemanagement mit lösungsorientiertem Vorgehen

Gerade in Konfliktsituationen ist eine lösungsorientierte und vor allem ruhige und sachliche Vorgehensweise gefordert. Allerdings arbeitet unser Körper gegen uns: In Konfliktsituationen schütten wir Stress-Hormone aus, die zu einem erhöhten Aktivierungs-Niveau führen. Sobald der kritische Grenzwert überschritten ist, zeigen wir oft eine unreflektierte Reaktion. Wir sind erwiesenermaßen weniger kompromissbereit, wenn wir der Meinung sind, dass der Andere Schuld hat. Nur solange man sich und seine Gefühle unter Kontrolle hat, also eine kritische emotionale Schwelle noch nicht überschritten wurde, ist man zu kontrollierten Konflikthandlungen fähig. Gerade deshalb ist es in einer Konfliktsituation wichtig, die Ruhe zu bewahren und den Kunden geschickt zu navigieren. Ein geringer Anstieg des Adrenalin-Niveaus stärkt die Konzentrationsfähigkeit. Wird die Adrenalin-Ausschüttung jedoch weiter erhöht, geschieht genau das Gegenteil: Die Denkfähigkeit wird heruntergefahren.

Verständnisvolle Kommunikation mit dem Kunden

Beschwert sich der Kunde in der Apotheke, heißt die Zauberformel, um eine Konfliktlösung zu erreichen: „Verständnis zeigen“. Sagen Sie ihrem aufgebrachten Kunden: „Da kann ich Sie gut verstehen!“ Damit nehmen Sie ihm zunächst den Wind aus den Segeln. Verständnis zu haben, bedeutet nicht, ihm Recht zu geben. Hier gibt es einen deutlichen Unterschied.

Solange die Schuldfrage nicht geklärt ist, müssen Sie ihm nicht Recht geben. Hier geht es vielmehr um den psychologischen Effekt: Zeigen Sie dem aufgebrachten Kunden mit verständnisvoller Miene – also auch über die Körpersprache - dass Sie seine Situation nachvollziehen können. So geben Sie ihm keinen Anlass mehr, weiter auf Sie einzureden. Bitte bedenken Sie, dass angesichts des Adrenalins die Auffassungsgabe Ihres Kunden gemindert ist. Wiederholen Sie ruhig häufiger, dass Sie wissen wovon er spricht, bis es bei ihm angekommen ist und er sich endlich beruhigt. Für eine Konfliktsituation am Telefon ist es wichtig, dem Kunden außerdem die Anonymität zu nehmen und ihn bei seinem Namen zu nennen. Durch die persönliche Ansprache fühlt er ernst genommen. Dadurch lässt die Wut meist schnell nach. Der Kunde beruhigt sich dann. Ein weiterer Effekt der Namensnennung ist, dass er weiß, dass man ihn kennt. So lange er sich unbekannt fühlt, traut er sich was. Sobald er der Anonymität beraubt wurde, muss er aufpassen, was er sagt.

Gewusst wie: Die richtige Fragetechnik

Um zu verhindern, dass Sie während des Konfliktgesprächs in eine Rechtfertigungs-Falle geraten, sollten Sie Ihrem Kunden Fragen stellen. Die konstruktivsten Fragen in dieser Situation sind offene Fragen, so genannte „W-Fragen“: „Wie“, „wann“, „was“, „wozu“. Darüber hinaus, erfahren Sie auch mehr über die Belange Ihres Kunden: „Wie sehen Sie das?“, „Was halten Sie davon?“, „Wann genau war das?“ Geschlossene Fragen sollten Sie in jedem Fall vermeiden, das heißt, Fragen, auf die Ihr Gesprächspartner lediglich mit „ja“ oder „nein“ antworten muss. Offene Fragen dagegen erhellen den Gesamtzusammenhang und der Fragende muss intensiver zuhören: „Woran denken Sie dabei genau?“, „Was genau hat Ihren Ärger ausgelöst?“

Gut gekontert und selbstbewusst agiert

Eine weitere Möglichkeit, dem Kunden gekonnt den Wind aus den Segeln zu nehmen ist, sich bei ihm zu bedanken. Sicher fragen Sie sich jetzt, „wofür denn“? Sehen Sie es einmal so: Kritik ist immer auch eine Chance für Verbesserungen. Und wie soll man jemanden anbrüllen, der sich auch noch darüber freut?

Hier ein Beispiel für eine solche Situation:
Kunde: „Ihr Fahrer ist gestern Abend viel zu spät gekommen und wir sind extra aufgeblieben. Das ist unmöglich!“
PTA: „Das kann ich gut verstehen, dass Sie darüber verärgert sind. Wann genau hätte der Fahrer denn kommen sollen?“
Kunde: „Na um 17.00 Uhr und nicht um 20.00 Uhr!“
PTA: „Danke, dass Sie so nett sind und uns das mitteilen. Nur so können wir dem nachgehen und dafür sorgen, dass das nicht mehr passiert. Ich habe mir das genau notiert und werde mich darum kümmern. Haben Sie denn auch alles bekommen, was Sie brauchen?“
Kunde: „Ja, gebracht hat er schon alles.“
PTA: „Bei der nächsten Lieferung legen wir Ihnen noch eine kleine Zugabe in die Tüte, als Dankeschön für Ihr Verständnis, dass der Fahrer zu spät gekommen ist.“
Kunde: „Oh ja, vielen Dank!“
Liegt der Fehler ganz offensichtlich bei Ihnen, sollten Sie das auch zugegeben und sich dafür entschuldigen. Sie demonstrieren damit Selbstbewusstsein und zeigen, dass es Ihnen um die Sache und nicht um irgendwelche Machtspielchen geht.

Reden ist Silber

Manchmal ist es besser, einen brüllenden Kunden einfach zu ignorieren und selbstbewusst in seiner Argumentation fortzufahren. Ihr Kunde wird sich nach kurzer Zeit überlegen, ob ihm die Rolle des kläffenden „Hundes“ auf Dauer Spaß macht.

So gehen Sier am besten mit schwierigen Kunden um:

• Bleiben Sie ruhig und sachlich!
• Sagen und zeigen Sie dem Kunden, dass Sie Verständnis für seine Situation haben! Bedanken Sie sich bei dem Kunden!
• Vermeiden Sie die Rechtfertigungs-Falle!
• Stellen Sie W-Fragen, um den Gesamtzusammenhang zu erfassen!
• Finden Sie eine Lösung, statt nach dem Schuldigen zu suchen!
• Entschuldigen Sie sich, wenn der Fehler bei Ihnen liegt!
• gnorieren Sie brüllende Kunden auch einmal und fahren Sie selbstbewusst in Ihrer Argumentation fort!