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Kund:innen ideal ansprechen – aber wie?

Wer Kund:innen nicht nur einmalig erreichen, sondern für sich gewinnen und dauerhaft behalten will, sollte die Kunst der Kundenorientierung beherrschen. Wie Apotheken ihre Kundschaft mithilfe von Datenbanken, Category Management, Anzeigen und Farbwahl ideal ansprechen.

Bei 3,3 Millionen Menschen, die täglich in öffentlichen, deutschen Apotheken versorgt werden, ist es für einzelne Apothekerinnen und Apotheker nicht leicht, die gesamte Kundschaft zu kennen und zu verstehen. Dabei sind die Bedürfnisse der Personen, die Sie aufsuchen und um Rat fragen, essentiell für den Erfolg Ihrer Apotheke. Wer die Kundschaft daher individuell ansprechen und damit die Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen will, kann sich ein paar Tipps und Tricks zunutze machen.

Eine Kundendatenbank hilft Ihnen beispielsweise dabei, sich ein solides Hintergrundwissen über die Personen aufzubauen, die bei Ihnen einkaufen. Am Anfang steht die Kundenkarte: Für Interessierte bietet die Mitgliedschaft Vorteile wie etwa Gewinnspiele, Preisausschreiben oder die Möglichkeit zum Punktesammeln. Für Apotheken hingegen liegt der Mehrwert bei den Daten, die Sie sozusagen frei Haus und mit Zustimmungserklärung erlangen und entsprechend in eine Datenbank einpflegen können. Aus diesem Stammdatensatz können Sie die Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Kundschaft herauslesen und für passgenaue Kommunikation und Werbezwecke einsetzen. Die systematische Pflege von Kundenbeziehungen wird auch als Customer-Relationship-Management bezeichnet.

Werbeanzeigen richtig gestalten

Eine ideale Kundensprache bedeutet auch, Anzeigen zielgerichtet zu gestalten. Allgemein gesprochen sind Anzeigen sehr sinnvoll, um die Produkte und Leistungen einer Apotheke zu bewerben, doch gleichzeitig sind sie kostspielig und sollten daher gut durchdacht werden. Durchschnittlich hat eine Anzeige genau 1,5 Sekunden Zeit, um das Interesse des Lesers oder der Leserin zu wecken – vorausgesetzt, dass die Anzeige inmitten der anderen Anzeigen überhaupt hervorsticht. Daher spielt die Gestaltung des Werbebanners gleichermaßen eine Rolle wie der Inhalt: Klar herausgestellte Preise, graphische Elemente, eine Schriftgröße von mindestens 9 Punkten sowie das Apothekenlogo mit Adresse und Telefonnummern sind ein Muss. Wer darüber hinaus noch auf eine prägnante Sprache, knappe Überschriften und klare Aussagen achtet, hat die Grundprinzipien der Anzeigengestaltung verstanden. Wenn Sie herausfinden wollen, ob Ihr Entwurf später den gewünschten Werbeeffekt erzielen wird, können Sie das mit einem kleinen Trick testen: Bitten Sie eine Person darum, sich die noch unveröffentlichte Anzeige etwa fünf Sekunden lang anzusehen. Wenn die Person danach rund 60 Prozent des Inhaltes wiedergeben kann, haben Sie alles Wichtige gut auf den Punkt gebracht.

Grundsätzlich gibt es vier verschiedene Arten von Anzeigen:

• Image-Anzeigen
• Produkt-Anzeigen
• Service- und Dienstleistungs-Anzeigen
• Aktions-Anzeigen

Image-Anzeigen sollen eine Apotheke ganz allgemein bekannt machen und ins Bewusstsein rufen, zum Beispiel bei besonderen Anlässen wie an Ostern oder an Weihnachten.

Produkt-Anzeigen bewerben ein spezifisches Produkt, zum Beispiel „Dauertiefpreise“ oder Sonderangebote. Sie können sich hierbei auch an der Saison orientieren und dementsprechend auf saisonale Angebote verweisen.

Service- und Dienstleistungs-Anzeigen machen auf Leistungen aufmerksam, die Ihre Apotheke anbietet. Das kann zum Beispiel das Blutdruckmessen sein. Besondere Aktionen, wie zum Beispiel Vorträge oder ähnliches, können über Aktions-Anzeigen beworben werden.

Verknüpfungen von verschiedenen Anzeigenarten sind nicht nur erlaubt, sondern sogar förderlich. Studien haben gezeigt, dass insbesondere die Verbindung von Aktions- und Produktanzeigen besonderes Interesse der Leserschaft weckt. Auch Aktionsanzeigen, gekoppelt mit ganzjährigen Dienstleistungen der Apotheke, rufen positive Resonanzen hervor.

Übersichtliche Warenpräsentation mit dem Category Management

Kundinnen und Kunden betreten eine Apotheke in der Regel mit einer klaren Intention, zum Beispiel dem Wunsch, ein bestimmtes Produkt zu kaufen. Je schneller das Produkt gefunden wird, desto besser. Das sogenannte Category Management hilft dabei, die Waren möglichst übersichtlich zu präsentieren. Egal ob Sie nach Thema, Indikation oder Produktgruppe kategorisieren: Die Kundschaft sollte ein System erkennen und möglichst schnell einordnen können, wo sich das gewünschte Produkt befindet. Ein wichtiger Bestandteil des Category Managements sind Aktionen: Vor allem Aufsteller und Plakate eignen sich gut, um dem Kunden bestimmte Artikelgruppen näherzubringen.

Die verbesserte Sortimentsstruktur hilft dabei, die Wünsche der Kund:innen schneller und besser zu erfüllen und kann dabei zu einer Umsatz- und Gewinnsteigerung führen. Doch das Category Management kostet Zeit, Energie und gute Ideen, weswegen sich idealerweise mehrere Mitarbeitende zusammen darum kümmern. Andernfalls ist es durchaus sinnvoll, einen Category Manager zu bestimmen: Diese Person führt den Bestand, optimiert Regale und prüft aus Kundenperspektive kritisch, wie bestimmte Gestaltungen ankommen.

Mit Farbe ansprechen

Wer mit Werbung Kund:innen erreichen will, braucht Emotionen. Und wer Emotionen wecken will, braucht Farben. Sie ziehen Aufmerksamkeit auf sich und können je nach Ton und Kombination verschiedenen Wirkungen erzielen – auch in der Apotheke. Farben sind mit Assoziationen verknüpft: So steht Rot beispielsweise für Dynamik und Liebe, aber auch für Kraft und Mut. Blau hingegen symbolisiert Lebensqualität, Entschleunigung und Seriosität. Gelb strahlt gute Laune aus und wirkt heiter, schwerelos und aufmunternd. Auch Grün, Blau, Violett und Orange haben ein grundlegendes Wirkungsprinzip. Bevor Sie sich also für die Leitfarben bei der Einrichtung Ihrer Apotheke oder in Form einer Werbeanzeige entscheiden, sollten Sie sich fragen: Welche Zielgruppe spreche ich an? Welche Stimmung möchte ich bei der Kundschaft erzeugen?

Die ideale Ansprache besteht aus verschiedenen Faktoren, die im Zusammenspiel funktionieren: Mit einer passgenauen Beratung, interessanten Werbeanzeigen und einem optisch und organisatorisch angenehm eingerichteten Verkaufsraum im Zusammenspiel können Sie in puncto Kundenzufriedenheit bereits viel erreichen.

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