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Ihre Stimme zählt

Das Telefon gilt bei Apothekern und PTA oft als Störenfried. Dabei bietet die Beratung am Hörer eine ideale Chance, Kunden an die Apotheke zu binden: Mithilfe von Stimmlage, Sprechtempo und der richtigen Wortwahl punkten Sie beim Anrufer.

Am HV warten Kunden. Im Backoffice stapeln sich die Rezepte. Und dann klingelt noch das Telefon. Unter uns: Das sind doch die Momente, in denen wir uns wünschen, dass jemand anders ran geht. Aber nicht nur aus Zeitgründen, sondern weil die telefonische Kundenberatung oft unbeliebt ist. Wichtige Informationen wie Mimik und Gestik werden nicht übermittelt, man kann seinen Gesprächspartner nur schlecht einschätzen. Zudem kommt es leicht zu Missverständnissen. Heißt: Die Kommunikation ist schwieriger als am HV. Dennoch ist das Telefon die Visitenkarte Ihrer Apotheke. Das Gespräch vermittelt dem Anrufer einen entscheidenden (ersten) Eindruck von Freundlichkeit und Fachkompetenz. Nutzen Sie das Telefon daher als Chance, Kunden an sich zu binden.

Die richtige Begrüßung

Wichtig zu wissen: Der erste Eindruck beginnt bereits, bevor Sie den Hörer abnehmen: Denn die „gefühlte Zeit“, in der ein Anrufer auf seinen Gesprächspartner wartet, ist drei- bis viermal so lang ist wie die „Echtwartezeit“.1 Während Sie also kurz den Kollegen etwas zurufen, wird Ihr Kunde bereits ungeduldig. Greifen Sie deshalb beherzt zum Hörer und nehmen Sie den Anruf spätestens nach dem dritten Klingeln entgegen. Bei der anschließenden Begrüßung gilt: Der Anrufer möchte wissen, mit wem er es zu tun hat – und zudem eine Bestätigung erhalten, dass er bei Ihnen richtig ist. Legen Sie im Team eine einheitliche Grußformel fest, in der alle relevanten Informationen enthalten sind. Nennen Sie etwa den Namen Ihrer Apotheke, den eigenen Namen und den Tagesgruß. Zum Beispiel „Adler Apotheke, hier spricht Anna Walter, Guten Morgen. Was kann ich für Sie tun?“. Übrigens: Melden Sie sich mit Vor- und Nachnamen, wirken Sie freundlich sowie gesprächsbereit. Wer am Telefon nur ein „Schmidt“ oder „Müller“ verlauten lässt, klingt dagegen ruppig und kurz angebunden.

Neben der Begrüßungsformel ist auch der Klang Ihrer Stimme für den ersten Eindruck ausschlaggebend. Wie Sie damit beim Kunden ein gutes Gefühl erzeugen? Begrüßen Sie ihn – genau wie am HV – mit einem Lächeln. Dabei entstehen sogenannte Obertöne. Sie beeinflussen die Klangfarbe der Stimme und lassen sie sympathisch wirken. Eine volle, kräftige Stimme vermittelt zudem Kompetenz und Selbstsicherheit.3 Hier ist eine aufrechte Haltung gefragt: Wer steht oder mit gerader Wirbelsäule sitzt, kann sein Lungenvolumen voll ausschöpfen. Klingt simpel – und dennoch: Macht man sich während eines Telenfonats Notizen oder schlägt Informationen nach, wird der Hörer gern zwischen Kopf und Schulter geklemmt. In dieser unbequemen Haltung klingt die Stimme angespannt. Verrutscht der Hörer dann noch, gehen bis zu 90 Prozent der Verständlichkeit verloren.2 Die Lösung? Regen Sie im nächsten Teammeeting den Kauf eines Headsets an. Einmal aufgesetzt, haben Sie während des Gesprächs beide Hände frei. Gute Headsets gibt es schon ab 50 Euro.

Langsam sprechen, gekonnt formulieren

Der Anrufer hat eine Frage zur Wirkung eines Kopfschmerz-Produkts, das er am Tag zuvor gekauft hat. Damit er Ihren Erklärungen folgen kann, ist eine einfache, klare Ausdrucksweise gefragt. Denn: Unser Kurzzeitgedächtnis kann maximal 14 Wörter auf einmal speichern3 – was darüber hinausgeht, wird aussortiert. Strukturieren Sie Ihren Gedankengang deshalb stets in mehrere Sätze und bauen Sie Pausen ein. Je unbekannter dem Zuhörer die Information ist, desto langsamer sollten Sie diese präsentieren. Ein Arzt versteht also ein weitaus schnelleres Sprechtempo als ein Kunde ohne medizinisches Hintergrundwissen.

Wie war nochmal die Dosierungsempfehlung? Keine Panik, wenn Sie eine Frage nicht sofort beantworten können. Auch in der Telefonberatung ist es erlaubt, kurz nachzusehen oder einen Kollegen um Rat zu bitten. Wichtig dabei ist jedoch die richtige Kommunikation gegenüber dem Kunden: Vermeiden Sie negative Formulierungen, wie „Das weiß ich gerade leider nicht“. Kompetenz vermitteln dagegen positive Sätze, die zudem eine konkrete Handlungsabsicht aufzeigen. Etwa: „Einen Moment bitte, das schaue ich direkt nach.“ Wenn die Informationsbeschaffung länger dauert, können Sie Ihrem Kunden auch anbieten, zurückzurufen.

Kommt das Gespräch zum Ende, fassen Sie dessen Ergebnis kurz zusammen. So kann sich der Anrufer die Informationen nochmals vor Augen führen und gegebenenfalls letzte Fragen stellen. Wie Sie sich verabschieden, hängt von der Art des Telefonats ab: War der Kunde eher distanziert, sind Sie mit einem formellen „Auf Wiederhören“ auf der sicheren Seite. Bei einem persönlicheren Gespräch ist auch eine herzliche Verabschiedung angebracht, etwa „Machen Sie es gut!“.

Ein gelungener Abschluss

In jedem Fall gilt: Wenn der Anrufer am Ende mit einem guten Gefühl auflegt, haben Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit einen Kunden an Ihre Apotheke gebunden oder sogar einen neuen gewonnen. Zudem haben Sie sich einen echten Wettbewerbsvorteil verschafft, auch gegenüber Versandapotheken. Denn laut einer Studie gehen deren Mitarbeiter am Telefon in rund 60 Prozent der Fälle nicht individuell genug auf ihre Kunden ein und sind in fast einem Viertel aller Fälle unfreundlich.4 Sie können das besser. Deshalb: Wenn Ihr Telefon das nächste Mal klingelt, warten Sie nicht darauf, dass ein anderer abnimmt. Ergreifen Sie Ihre Chance beim Hörer.

Webinartipp: Keine Angst vorm Hörer

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Leitung: Christian Hutter
Termin: 22. Oktober
Dauer: 60 Minuten, von 20 bis 21 Uhr
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1 www.deutsche-apotheker-zeitung.de/daz-az/2013/az-40-2013/visitenkarte-der-apotheke-das-telefon
2Telefontraining. Die fünf Schritte zu einem effektiven Umgang mit dem Telefon. 2009. Offenbach am Main: Gabal Verlag
3Engst, J. (2008). Routiniert telefonieren – leicht gemacht. Mannheim: Duden Verlag
4www.pharmazeutische-zeitung.de/index.php?id=47003; jeweils letzter Zugriff: 15.05.18

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