Mit Feingefühl ins Beratungsgespräch

Nicht für jeden ist es einfach, in der Apotheke sein Anliegen zu schildern. So mancher druckst herum. Vom Apothekenpersonal ist dann Fingerspitzengefühl gefordert, um den Kunden zu helfen. Denn ehe man sich versieht, wird dieser vielleicht wortkarg oder verschließt sich schlimmstenfalls komplett. Lesen Sie, wie das Beratungsgespräch mit Feingefühl erfolgreich gemeistert werden kann.

Warum ein offen begonnenes Kundengespräch plötzlich ins Stocken gerät, hat unterschiedliche Gründe. In der Regel ist es der Kunde, der sich an einer bestimmten Stelle aus dem Gespräch zurückzieht. Vielleicht ist es ihm unangenehm, bestimmte Details seiner Krankheit zu besprechen. Es kann aber auch sein, dass die Fragen des Beraters den Kunden verunsichert haben. Oder diese schlichtweg nicht feinfühlig formuliert waren. Er fühlt sich in die Ecke gedrängt. Es kommt zu einem Vertrauensverlust.

Verständnis im Beratungsgespräch

Für den Berater am HV ist es wichtig, solche Gesprächssituationen zu erkennen und richtig zu agieren. Keinesfalls sollte er nach Schuldigen suchen oder gar beleidigt reagieren. Wer nach dem Motto verfährt: „Dann eben nicht“, tut weder sich noch dem Kunden einen Gefallen. Es geht vielmehr darum, jetzt sehr einfühlsam dem Kunden entgegenzukommen und auszuloten, wo man ansetzen kann, um den Kunden helfend zur Seite zu stehen.

Wichtig ist es, Verständnis für die augenblickliche Situation des Kunden zu zeigen. „Ich habe das Gefühl, dass es Ihnen im Augenblick schwerfällt, meine Frage zu beantworten“ kann beispielsweise ein Einstiegssatz sein, der dem Kunden die Möglichkeit gibt, zu reagieren. Aber auch der Satz: „Wenn Sie im Augenblick darüber nicht sprechen wollen, ist das für mich selbstverständlich völlig in Ordnung“ kann dazu dienen, dem Kunden einen entsprechenden Raum zu öffnen. Wesentlich hierbei ist, dass der Kunden die Chance hat, selbst zu entscheiden, was er erzählen oder lieber verschweigen möchte.

Behutsam im Kundengespräch fragen

Oftmals werden bestimmte Informationen gebraucht, um dem Kunden helfen zu können. In solch einem Fall hilft es im Beratungsgespräch dem Kunden sehr vorsichtig zu schildern, warum die eine oder andere Frage gestellt werden muss: „Ich habe Ihnen diese Frage gestellt, damit ich Sie hier besser beraten kann. Wenn ich genau weiß, wogegen der Arzt Ihnen das Medikament verschrieben hat, kann ich Ihnen weiterhelfen.“

In der deutschen Sprache gibt es Verben, die eher hart klingen und Verben, die gefühlvoller wirken. Die Wörter „verdeutlichen, klar machen, beweisen, herausstellen, einsehen, verstehen“ können in einem Beratungsgespräch die Atmosphäre unnötig verhärten. Deshalb ist es sinnvoll, sich in bestimmten Situationen eher „weicherer“ Worte zu bedienen. Dazu zählen „beschreiben, erzählen, fühlen, besprechen, miteinander reden, sich austauschen, erkennen, erleben, für sich begreifen, helfen“. Dabei geht es nicht darum, den Kunden zu umgarnen, sondern verbal auf seine augenblickliche Situation Rücksicht zu nehmen. Das Wort „gemeinsam“ kann in diesem Zusammenhang das Vertrauen des Kunden neu aufzubauen helfen.

Lob und Anerkennung sind Motivationsfaktoren, die helfen, einen Kunden zu öffnen. „Danke, dass Sie bisher so offen mit mir über alles gesprochen haben. Das finde ich sehr mutig von Ihnen“, ermuntert den Kunden möglicherweise, weitere Fragen zu beantworten.

Richtige Körpersprache im Kundengespräch

Wie beim Austausch von Worten gibt es vielfältige Möglichkeiten für Missverständnisse bei körperlichen Signalen. Deshalb ist es besonders wichtig, unpassende körpersprachliche Aussagen im Beratungsgespräch zu vermeiden. Den guten Draht zu anderen Menschen und deren Sympathie kann man sich schnell verscherzen, wenn man unpassende körperliche Aussagen macht. Wer anderen – oft unbewusst – mitteilt, dass er sein Gegenüber für unfähig, langweilig, bedeutungslos, uninteressant, störend oder unterlegen hält, kann nicht mit der Akzeptanz seiner Gesprächspartner rechnen.

Mit der falschen Körpersprache lässt sich ähnlich wie bei der falschen Gesprächsführung die Beziehungsebene zwischen der Kundin oder dem Kunden schnell zerstören. Der Gesprächspartner könnte ausgegrenzt werden. Denn zwischenmenschliche Kommunikation findet parallel auf einer Sach- und einer Beziehungsebene statt. Die Sachebene wird durch Wortäußerungen gestaltet, die Beziehungsebene vorwiegend durch Körpersprache. Die Wahrnehmung von Körpersprache lässt sich in Gesprächssituationen nicht ausblenden. Selbst wenn Menschen schweigen, spricht ihr Körper.

Deshalb sollte auf folgendes geachtet werden: Blicken Sie Ihre Gesprächspartner stets an. Zum einen können Sie nur dadurch ihre Körpersignale wahrnehmen. Zum anderen fühlen sich Gesprächspartner missachtet, wenn man im Gespräch an ihnen vorbeisieht. Achten Sie bewusst auf Ihre körpersprachlichen Sympathie-Killer und lernen Sie, diese zu vermeiden. Eine offene Körpersprache, ein freundliches Lächeln und ein verständnisvolles Nicken zeigen, dass man an den Ausführungen des Gegenübers interessiert ist.

Besonderes Feingefühl bei verärgerten Kunden

Statt sich vielleicht zu verschließen, kann die Stimmung aber auch ins Gegenteil umschlagen. Der Kunde kann auch die Apotheke mit der Absicht betreten haben, dem eigenen Unmut Luft zu machen über eine falsche Beratung. Reklamationsmanagement gehört zur Königsdisziplin im Kundengespräch. Ein erster Grundsatz lautet hier: Dem Kunden die Chance geben, Dampf abzulassen. Manchmal kann man verärgerte Kunden den Wind aus den Segeln nehmen, indem man sich bedankt. „Vielen Dank, dass Sie zu uns gekommen sind.“, und Hilfe anbietet.

Letztendlich muss man natürlich auch akzeptieren, dass ein Kunde eine gewisse Schwelle der Information nicht überschreiten möchte. Wenn dadurch die notwendige Beratung nicht gefährdet ist, sollte nicht weiter nachgebohrt werden. Oft brauchen Kunden Zeit, um ihre augenblickliche Situation zu verarbeiten – und beim nächsten Gespräch erzählen sie vielleicht munter drauf los.