Eine gute Kommunikation mit den Partnern der Apotheke pflegen

Apotheken haben viele Partner, mit denen sie auf unterschiedliche Weise zum Wohl der Kund:innen zusammenarbeiten. Dazu zählen Arztpraxen, Pflegedienste und Altenheime genauso wie Hersteller, Lieferanten und der Großhandel. Im geschäftlichen Miteinander haben Apotheker:innen nicht mit anonymen Firmen oder Institutionen zu tun, sondern mit Menschen, mit denen man sich austauscht, verhandelt, kommuniziert und über die man sich auch einmal ärgert. Einfache Gesprächsregeln helfen, eine gute Beziehung zu diesen Partner:innen der Apotheke aufzubauen und pflegen.

PTA Anna S. war wütend – auf die Frau am Telefon und auf sich selbst. Das Rezept aus der benachbarten Arztpraxis, das ihr ein Patient überreicht hatte, wies zwei Unklarheiten auf. Deshalb rief sie nach kurzer Rücksprache mit ihrer Chefin in der Arztpraxis an, um nachzufragen. Eher schnippisch und kurz angebunden erklärte ihr die medizinische Fachangestellte, dass man ein neues Rezept ausstellen werde und der Apothekenkunde eben nochmals vorbeikommen müsse. Das wollte Anna S. dem älteren Herrn nicht zumuten und bat ihre Gesprächspartnerin darum, ihr das Rezept zukommen zu lassen. Darauf reagierte die medizinische Fachangestellte schnippisch. PTA Anna S. ließ sich dazu hinreißen, ihre Gesprächspartnerin unprofessionell und faul zu nennen. Dann legte sie auf. Hinterher machte sie sich Vorwürfe: Was war passiert? War die Arzthelferin schuld? Warum war das Telefongespräch plötzlich aus dem Ruder gelaufen?

Bei der richtigen Kommunikation geht es tatsächlich um mehr als nur den Austausch von Informationen. Auch die emotionale Ebene spielt eine wichtige Rolle.

Bei Gesprächen in der Apotheke und am Telefon sympathisch wirken

Die Zusammenarbeit mit Geschäftspartner:innen besteht viel aus Kommunikation, das heißt dem Austausch von Informationen und Absprachen. Obwohl die sachliche Aussage meist im Mittelpunkt steht, wird im kommunikativen Miteinander über die Sachaussage hinausgehend formuliert. Kommunikation erfolgt nämlich immer gleichzeitig auf der sachlich-rationalen und der emotionalen Ebene. Die sachlich-rationale Ebene transportiert Informationen, die in Worten zum Ausdruck gebracht werden. Die gefühlsmäßige Ebene ist schwerer zu fassen, weil es hier um die Informationen geht, die sich hinter den Worten verbergen. Dabei spielen die Intonation, die Wortwahl und die Beziehung der Gesprächspartner zueinander wichtige Rollen. Treffen auf der emotionalen Ebene gegensätzliche und scheinbar kaum miteinander zu vereinbarende Interessen aufeinander, kann es zu Problemen kommen. Durch das Beachten von einfachen Gesprächsregeln lassen sich diese Probleme oftmals vermeiden und Gespräche in der Apotheke und am Telefon werden zum Erfolg.

Empathie als Grundlage

Nur wenn die Kommunikation mit Gesprächspartner:innen wertschätzend und empathisch ist, ist sie erfolgreich. Geben Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und das Gespräch, ob in der Apotheke oder per Telefon, konstruktiv mitgestalten wollen. Dieses Gefühl zu vermitteln, ist eine hohe Kunst und auch dann eine Notwendigkeit, wenn die getroffenen Aussagen vorerst gar nicht in Ihrem Sinne sind oder sogar persönliche Angriffe im Raum stehen. Signalisieren Sie Ihrem Gegenüber: „Ich höre Ihnen zu, verstehe, was Sie sagen und nehme Sie ernst.“ So holen Sie diesen Menschen dort ab, wo er mit seinen Sorgen steht und wirken sympathisch.

Sein Recht durchsetzen ist eine Sache, seinem Gegenüber einen Freiraum für eigene Interessen, Anliegen oder Forderungen zu lassen, eine andere. Hierfür ein Beispiel, wie man das umsetzen kann: „Damit haben Sie sicher recht, nur sollten wir auch die folgenden Dinge beachten …“ oder „Das sehe ich genauso wie Sie! Wenn wir die Sache jetzt nochmals durchgehen, ist uns beiden geholfen.“

Wichtig ist hierbei, dass unser Gegenüber Anerkennung spürt. So fühlt der oder die Andere sich respektiert und ist eher bereit, unsere Wünsche oder Anliegen zu akzeptieren. Vermeiden Sie möglichst, die Relativierung mit dem Wort „aber“ einzuleiten. So landen Sie schnell in der „Ja-aber-Sager-Ecke“. Solche Gespräche führen insbesondere in der geschäftlichen Diskussion in die Sackgasse und schaffen mehr Probleme als Lösungen.

Sachlichkeit herstellen

Gerade wenn es darum geht, gegenseitige Interessen und Vorstellungen auszutauschen, kann es vorkommen, dass aus Gesprächspartner:innen manchmal Gegner:innen werden. Unter Gesprächsgegner:innen versteht man Menschen, denen es im Dialog ab einem bestimmten Gesprächspunkt nicht mehr um die Klärung von sachlichen Fragen geht, sondern darum, den anderen aus dem Konzept zu bringen. Die Botschaft zielt oft darauf ab, das Gegenüber infrage zu stellen. Sätze wie: „Damit kenne ich mich wohl besser aus“ oder „Das ist ja ungeheuerlich“ zählen zu solchen Botschaften. Hier ist es ratsam, die andere Person behutsam wieder auf den Weg der Sachlichkeit zurückzubringen. Dies gelingt beispielsweise mit den folgenden beiden Fragen: „Worauf beziehen Sie sich?“ und „Woran denken Sie konkret?“. Hat der Einwand Ihres Gegenübers tatsächlich einen sachlichen Hintergrund, werden Sie diesen jetzt erfahren. Sie können dann den Faden aufgreifen und sich auf der Sachebene mit dem Einwand auseinandersetzen.

Die gleiche Wellenlänge finden

Wenn wir anderen sympathisch sind, wenn also Sender und Empfänger auf einer Wellenlänge liegen, dann fallen die Zusammenarbeit und das Miteinander auch unter Geschäftspartner:innen leichter. Wie kommt man mit anderen Menschen auf eine Wellenlänge? Indem man ihnen Wertschätzung entgegenbringt und ihnen signalisiert, dass das, was sie sagen, ernst genommen und respektiert wird. Wichtig ist, dass Sie Angriffe vermeiden und einer Person, die Ihnen einen Einwand entgegenbringt, nicht mit Vorwürfen begegnen.

„Säbelrasseln“ vermeiden

Erfolglose oder sogar gänzlich gescheiterte Konversationen sind für Ihre Geschäftspartner:innen letztendlich ebenso unbefriedigend wie für Sie selbst. Und das gilt auch dann, wenn es Ihr Gegenüber war, das die Steine in den Weg gelegt hat. Lassen Sie sich nicht provozieren und bleiben Sie gelassen. Bleiben Sie eine Person mit kühlem Kopf, die auch dann noch einen stilvollen Umgangston pflegt, wenn die Diskussion mal etwas brenzliger wird.

Mit diesen Gesprächsregeln pflegen Sie einen wertschätzenden Umgang und eine gute Kommunikation:

• Behandeln Sie Ihre Geschäftspartner:innen immer so, wie Sie selbst behandelt werden möchten.
• Beachten Sie, dass Menschen, mit denen Ihre Apotheke kooperiert, oft unter Zeitdruck stehen.
• Wertschätzung gehört zu den Grundregeln der Zusammenarbeit. Das gilt natürlich für beide Seiten.
• Die Interessen von Geschäftspartner:innen sind so unterschiedlich wie die Menschen, die diese vertreten (müssen). Kompromissbereitschaft und Verständnis helfen, einen Konsens zu finden, der beiden Seiten hilft.
• Wenn eine Situation eskaliert, geht es darum, den Schaden zu begrenzen. Bleiben Sie souverän und lassen Sie die Kommunikationsbrücke niemals einbrechen.
• Klare Vorstellungen und Ziele helfen jedem geschäftlichen Gegenüber, auch Ihre Wünsche und Vorstellungen zu verstehen.
• Der Ton macht häufig die Musik. Gereiztheit und Unmut in der Stimme sind schlechte Voraussetzungen für ein erfolgreiches Gespräch. Bleiben Sie ruhig und gelassen, so wirken Sie sympathisch.
• Zeigen Sie Interesse an dem Menschen, der Ihnen gegenübersteht, und wertschätzen Sie diesen. Er wird das Gleiche tun.

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