Der richtige Text auf dem Anrufbeantworter sorgt für Kundenzufriedenheit

Anrufbeantworteransagen für eine Apotheke lassen sich mittlerweile aus dem Internet herunterladen. Ihnen allen gemeinsam ist eine sympathische Stimme mit einer angenehmen Musik im Hintergrund. Diese Angebote sind meist kostenpflichtig. Doch worauf kommt es bei der Kundenkommunikation in Abwesenheit genau an?

Rufen Kunden an, haben sie ein Anliegen. Sie möchten jemanden erreichen, der hilft. Werden sie nun von einem schnell dahingesprochenem „Guten Tag! Sie sind verbunden mit dem automatischen Anrufbeantworter der xyz-Apotheke. Sie rufen leider außerhalb unserer Öffnungszeiten an!“ begrüßt, werden sie sich nicht wahrgenommen fühlen. Noch schlimmer ist es, wenn noch dazu keine Nachricht hinterlassen werden kann.

Bei einer heute üblichen, sogenannten 360-Grad-Kommunikation, bei der die Kunden jederzeit mit der Apotheke über verschiedene Medien in Kontakt treten können, ist auch der Anrufbeantworter für das Image verantwortlich. Egal ob mit oder ohne Musik, der Ansagetext auf dem Gerät sollte von einer sympathischen Stimme gesprochen werden. Ein prägnanter und gut verständlicher Text ist dabei das A und O.

Mehrere Ansagen mit hochwertiger Wiedergabe

Eine moderne Telefonanlage bietet die Option mehrere Ansagetexte zu verfassen. So kann je nach Situation der passende gewählt werden. Es empfiehlt sich, für folgende Situationen etwas parat zu haben:

• Ansagetexte für Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten der Apotheke
• Ansagetexte für Anrufe während längerer Schließungszeiten (Wochenende)
• Ansagetexte für die Warteschleife
• Ansagetexte für Anrufe, die aufgrund von „Vollbeschäftigung“ zum Beispiel in der Offizin nicht gleich entgegengenommen werden können

Bei der Besprechung des Bandes muss die Ansagequalität stimmen. Eine freundliche Stimme sollte sympathisch, ohne Hektik, aber zügig sprechen. Falls eine Musik im Hintergrund läuft, sollte diese entsprechend leise abgespielt werden, sobald gesprochen wird. Verwenden Sie am besten eine GEMA-freie Musik, um Probleme mit den Urheberrechten zu vermeiden.

Was muss in die Ansage?

Die wichtigsten Informationen müssen kurz und knapp genannt sein. Für Anrufbeantworteransagen außerhalb der Geschäftszeiten gilt:

• Begrüßung
• Öffnungszeiten
• Adresse der Internetseite (mit Hinweisen auf dortigen Notdienstkalender)
• alternativ: Hinweis auf mobile Notdienstnummer 22833, um die nächste dienstbereite Apotheke zu erreichen
• Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen
• kurzes Dankeschön

Unterschiedlich einstellen

• Stellen Sie den Anrufbeantworter außerhalb der Öffnungszeit so ein, dass er nach dem zweiten Klingeln anspringt
• Stellen Sie den Anrufbeantworter während der Öffnungszeit so ein, dass er nach dem vierten bis fünften Mal Klingeln anspringt

Ansagetext: Außerhalb der Öffnungszeiten und am Wochenende

„Herzlich willkommen in Ihrer xyz-Apotheke“ klingt sympathisch, auch wenn die Begrüßung vom Band kommt. Anschließend sollten die Öffnungszeiten genannt werden, dann die mobile Nummer der Notdienstauskunft (22833) und/oder der Hinweis auf die Internetseite der Apotheke. Hier muss man die Informationen zu den Notdienstapotheken dann schnell und mit wenigen Klicks finden können. Im Rahmen der täglichen Schließungszeiten sollte dem Anrufer die Möglichkeit gegeben werden, eine Nachricht zu hinterlassen. Der Anrufbeantworter am Wochenende muss diese Möglichkeit nicht unbedingt bieten. Wichtig ist, dass man auf jeden Fall die www-Adresse der Apotheke nennt. Das gehört heutzutage zum „Pflichttext“. Anruf außerhalb der Apothekenöffnungszeiten

„Herzlich willkommen in Ihrer xyz-Apotheke. Sie rufen außerhalb unserer Öffnungszeiten an. Diese sind von Montag bis Freitag von 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr und am Samstag von 9:00 Uhr bis 13:00 Uhr. Weitere Informationen zum aktuellen Notdienstplan finden Sie im Internet unter: www.xyz-Apotheke.de. Danke für Ihren Anruf und auf Wiederhören.“

„… Gerne melden wir uns bei Ihnen, wenn Sie uns Ihren Namen und Ihre Telefonnummer nennen.“ Oder „… Welche Apotheken geöffnet sind, können Sie vom Handy aus unter der Notdienstnummer der Apotheken – 22833 – erfragen.“

Ansagetext für die Warteschleife

Moderne Telefonanlagen bieten die Möglichkeit, den Anrufer nach mehrmaligem Klingeln in eine Warteschleife zu legen. Hier dürfen Sie den Kunden um einen Augenblick Geduld bitten und ihm kurz sagen, dass Sie sofort für ihn da sind. Mit angenehmer Musik verkürzen Sie dem Wartenden die Zeit. Die „kleine Nachtmusik“ oder die „Polnische Polka“ als musikalische Untermalung sind out. Länger als maximal zwei Minuten sollt der Anrufer nicht in der Warteschleife verweilen müssen.

Während der Öffnungszeiten sollte man in der Apotheke mit dem Anrufbeantworter sehr sparsam umgehen. Trotzdem darf man ihn einsetzen, wenn die Personaldecke sehr dünn ist, Telefonplätze nicht ausreichen oder in Stoßzeiten das Personal primär im HV-Bereich tätig ist. Dann dürfen Sie den Anrufer freundlich darauf hinweisen, dass Sie „in der Apotheke alle Hände voll zu tun haben und sich gerne für das Gespräch mit ihm Zeit nehmen möchten“, und ihn bitten, sich später nochmals zu melden oder eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter zu hinterlassen.

Anruf innerhalb der Apothekenöffnungszeiten

„Herzlich willkommen in Ihrer xyz-Apotheke! Der Kundenservice ist uns besonders wichtig. Daher kann es manchmal zu Wartezeiten kommen. Wir bitten Sie um etwas Geduld. Die nächste freiwerdende Leitung ist für Sie reserviert.“

„Herzlich willkommen in Ihrer xyz-Apotheke! Im Augenblick haben wir alle Hände voll zu tun. Da wir uns für das Gespräch mit Ihnen Zeit nehmen möchten, bitten wir Sie, es in einigen Minuten noch einmal zu versuchen oder uns jetzt eine Nachricht zu hinterlassen. Wir melden uns dann schnellstmöglich bei Ihnen. Danke!“

Callcenter als Alternative

Wer die Kunden außerhalb der Öffnungszeiten nicht auf eine Bandansage vertrösten möchte, der greift auf ein Callcenter zurück. Verschiedene Callcenter haben sich auf die Bedürfnisse von Apotheken spezialisiert. Die dortigen Service-Mitarbeiter:innen melden sich im Namen der jeweiligen Apotheke.

Pharmazeutische Beratung bieten die Callcenter nicht, doch es ist für Apothekenkunden vermutlich angenehmer, sich nicht mit einem Anrufbeantworter begnügen zu müssen, sondern einen Menschen am anderen Ende der Leitung zu haben. Die Callcenter-Mitarbeiter*innen notieren die Kundendaten sowie den Grund des Anrufes, Rückrufwünsche oder Bestellungen und leiten das an die Apotheke weiter. Auf Wunsch können die Telefonist*innen auch über aktuelle Veranstaltungen in der Apotheke informieren.

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