Bei Trauerfällen tröstende Worte und Anteilnahme im Kundengespräch zeigen

In der Apotheke begleitet man seine Kund:innen – glücklicherweise – oft auf deren Weg in die Gesundheit. Zum beruflichen Alltag gehört aber auch die Betreuung von kranken Menschen und deren Angehörigen, manchmal bis hin zum Tod. Danach kommt der Augenblick, in dem die hinterbliebene Person die Apotheke wieder betritt, vielleicht deutlich gezeichnet von dem Verlust eines geliebten Menschen. Spätestens jetzt spürt jede:r von uns, wie wenig vertraut wir im Umgang mit Trauerfällen sind. Wie kann man Kund:innen bei einem Trauerfall empathisch entgegenkommen und seine Anteilnahme ausdrücken?

Als professionelle Ansprechpartner:innen wollen wir alles richtig machen, auch bei schwierigen Gesprächen wie in Trauerfällen. Dabei ist es normal, wenn Sie nach einem Todesfall verunsichert sind und nicht genau wissen, wie Sie dem Angehörigem Ihre Anteilnahme angemessen zeigen können.

Die folgenden Impulse können Ihnen Orientierung und Sicherheit für das Gespräch nach einem Trauerfall geben:

Es ist gut, wenn Sie Ihre eigene emotionale Berührtheit wahrnehmen und annehmen. Sie dürfen echt sein und sich mit Ihren Gefühlen zeigen. Es ist nicht leicht, die richtigen tröstenden Worte für die Situation zu finden. Es ist in Ordnung, zu sagen: „Ich weiß nicht, was ich sagen soll“ oder „Ich fühle mit Ihnen“. Selbst wenn Sie hilflos stammeln, nur das fast floskelhafte „herzliches Beileid“ oder überhaupt kein Wort herausbringen, ist das ausreichend. Oftmals bedarf es keiner klugen Worte. Ein warmer Händedruck oder Blick vermag Mitgefühl manchmal viel besser auszudrücken. Hier spricht unser Herz, und das ist es, was dem oder der Trauernden hilft.

Trauerfall nicht ignorieren

Egal, ob Sie Chef:in oder Mitarbeiter:in in Ihrer Apotheke sind: Drücken Sie Ihre Anteilnahme aus und ignorieren Sie den Trauerfall nicht. Für die meisten Trauernden ist das kommentarlose Übergehen ihrer Situation verletzend. Das Gefühl von Verlassenheit und Einsamkeit, das nach dem Tod einer geliebten Person entsteht, wird dadurch noch verstärkt.

Gestalten Sie die Gelegenheit für diese ersten Worte möglichst dezent. Kommen Sie dem oder der Angehörigen entgegen und sprechen Sie, wenn noch andere Kund:innen da sind, nicht über den Verkaufstisch. Gehen Sie lieber zu dem trauernden Menschen hin, geben Sie ihm die Hand und sagen leise ein paar tröstende Worte.

Wie es weitergeht, hängt von der Reaktion Ihres Gegenübers ab. Vielleicht führen Sie das Gespräch etwas abseits weiter, vielleicht gehen Sie aber auch über zum Alltagsgeschäft über mit der Frage, was Sie für ihn tun können.

Jeder trauert anders

Menschen trauern auf sehr unterschiedliche Weise und lassen sich in verschiedene Typen einteilen. Manche brauchen so kurze Zeit nach ihrem Verlust Nähe, andere Distanz. Ein Typus zeigt seine Gefühle offen heraus, der andere verschließt sich völlig. Wieder andere Trauernde verhalten sich, als wäre alles wie immer. Einige Personen wollen gerne über die verstorbene Person sprechen - von schmerzlichen, aber auch von schönen Erfahrungen – und erleben dies als heilsam. Für andere Menschen wäre ein Gespräch über den schmerzlich vermissten Menschen kurz nach dessen Tod eine quälende Zumutung, und sie können erst Wochen oder Monate später anfangen, über ihn und sich selbst zu reden. Es gibt auch Trauernde, die niemals über Verstorbene sprechen. Machen Sie sich bewusst, dass eine andere Art zu trauern kein Ausdruck eines Mangels an Liebe ist, sondern ein Versuch, mit dem Verlust umzugehen. Jede:r muss einen eigenen Weg finden. Wenn Sie so denken, können Sie jedem Kunden, jeder Kundin entgegenkommen und auf die seiner Persönlichkeit entsprechende Art nahe sein.

Sie können Trauernden ihren Schmerz nicht abnehmen. Sie haben keine Lösungen für ihre Probleme.

Was Sie den Angehörigen geben können, ist Anteilnahme und Verständnis

• Für ihre Gefühle, auch scheinbar inadäquate und widersprüchliche wie: Leere, Erleichterung, Schuld, Befreiung, Verzweiflung, Hilflosigkeit, Wut, Gleichgültigkeit, Dankbarkeit
• Für ihre sie selbst oft verwirrenden und gegensätzlich erscheinenden Gedanken wie: „Ich bin mit ihr/ihm mitgestorben“, „Wie soll ich ohne sie/ihn auskommen?“, „Alles, was früher schön war, wird jetzt schrecklich“.
• Für schwer verständliche körperliche und seelische Reaktionen, darunter: Herzrasen, Kontaktverweigerung, verändertes Zeitgefühl, Suchen und Rufen nach dem verstorbenen Menschen, das Gefühl, die geliebte Person zu sehen und zu hören

Falscher Trost

Vermeiden Sie tröstende Worte, die nicht helfen, wie etwa:

• „Ich weiß genau, wie schwer das ist in so einer Situation“ (das bagatellisiert den individuellen Schmerz zum Allerweltsschmerz)
• „Die Zeit heilt alle Wunden“ (es gibt Wunden, die nicht heilen; man muss lernen, damit zu leben)
• „Sie sind noch jung, das Leben geht weiter“ (der Blick in die Zukunft kann nicht über den Schmerz der Gegenwart hinwegtrösten)
• „Er/Sie ist jetzt erlöst und hat keine Schmerzen mehr“ (ja, aber der Preis dafür erscheint viel zu hoch)
• „Es wird etwas Neues für Sie kommen“ (kein Mensch kann einen anderen ersetzen).

Sollte Ihnen die trauernde Person vermitteln, dass sie gegenwärtig nicht fähig ist zu einem persönlichen Gespräch, verstehen Sie dies nicht als Ablehnung Ihrer Person, sondern als ehrlichen Ausdruck ihrer aktuellen Befindlichkeit. Zeigen Sie auch dafür Verständnis und ihre Bereitschaft, auf Wunsch gerne auch zu einem späteren Zeitpunkt für den Kunden bzw. die Kundin da zu sein.

Zur Vertiefung empfehlen wir Ihnen diese Fortbildung

Live-Online-Fortbildung: Resilienz - mehr Motivation und Kraft für den Umgang mit Krisen

Zur Anmeldung