Kundenkommunikation und Kundenansprache – mehr als nur Verkaufen

Priorität Nummer eins: Freundlichkeit! Eine Studie vom Kölner Institut für Handlungsforschung (IfH) hat gezeigt, dass über 90 Prozent der Verbraucher:innen die Freundlichkeit und Kompetenz der Beratung als sehr wichtig erachten. Was bedeutet das für Apotheker:innen? Ganz einfach: Menschen kaufen Produkte jeglicher Art, seien es Kosmetika oder Arzneimittel, nicht nur aus Notwendigkeit heraus. Nein, denn ursprünglich kommen sie in die Apotheke, um kompetent und freundlich beraten zu werden. Wer eine Kaufentscheidung trifft, trifft sie nicht nur aufgrund der Produkteigenschaften, sondern auch aufgrund der kompletten Services drumherum. Damit ist klar: Das Kundengespräch ist ein zentraler Erfolgsfaktor für den Verkauf. Doch Kundenkommunikation will gelernt sein!

Fünf Qualitäten für erfolgreiche Kundenkommunikation

Die wesentlichen Qualitäten, die Sie für ein gelungenes Kundengespräch brauchen, lassen sich in Form von fünf Verhaltensweisen beschreiben.

Erstens: Schenken Sie den Kundenwünschen Aufmerksamkeit. Versuchen Sie, wirklich präsent zu sein – und nicht gedanklich bei anderen Aufgaben und Pflichten. Kund:innen spüren es, wenn Sie abgelenkt sind oder sich keine Zeit für sie nehmen wollen.

Zeigen Sie sich authentisch. Setzen Sie im Gespräch Ihre Stärken ein und bleiben Sie natürlich. Eine aufgesetzte Freundlichkeit wirkt unecht und abschreckend für Kund:innen – denn sie vermittelt das Gefühl, dass es Ihnen primär um das Verkaufen geht und nicht um das Kundenanliegen.

Beweisen Sie Einfühlungsvermögen. Hören Sie genau zu, um Kundenwünsche zu verstehen. Reagieren Sie sensibel auf Ängste und Sorgen.

Bleiben Sie glaubwürdig. Gerade in einer Branche, in der die Gesundheit des Menschen im Mittelpunkt steht, ist Vertrauen der Schlüssel zum Erfolg. Lassen Sie Ihre Kund:innen wissen, dass Sie nicht zu Ihrem eigenen Vorteil beraten, sondern immer zum Vorteil der hilfesuchenden Person. Das bedeutet auch, nicht ein Produkt nach dem anderen zu bewerben, sondern auch mal von etwas abzuraten.

Seien Sie hilfsbereit. Hier geht es nicht um die Leistung, die ohnehin erwartet und vorausgesetzt wird – sondern stattdessen um das i-Tüpfelchen obendrauf. Sobald Sie sich etwas mehr für den Kundenwunsch engagieren als üblich, wird das die Kundenzufriedenheit bereits signifikant erhöhen.

Apropos Kundenzufriedenheit: Leider gilt im Apothekenbereich der bisher nicht widerlegte Grundsatz, dass 93 Prozent aller Apotheken-Leistungen von Kund:innen als „vergleichbar“ erlebt werden. Die Services verschiedener Apotheken scheinen so ähnlich zu sein, dass nur sieben Prozent als anders oder einzigartig gelobt werden. Wer sich von der Konkurrenz abheben will und vielleicht sogar die sieben Prozent der Apotheken-Leistungen bieten möchte, die als einzigartig empfunden werden, sollte sich in die Kundenperspektive hineinversetzen.

Kundenzufriedenheit durch gezielte Kommunikation erhöhen

Wer eine gelungene Kundenkommunikation an den Tag legt, hat ein wichtiges Differenzierungsmerkmal gegenüber anderen Apotheken bereits verstanden.

Doch was mögen Kund:innen überhaupt? Zusammengefasst lässt sich sagen: Kund:innen mögen es so personalisiert wie möglich.

Angefangen mit dem Stichwort Kundenansprache: Nicht alle Kund:innen schätzen es, direkt angesprochen zu werden. Doch in der Apothekenbranche ist die Kundenbindung normalerweise so eng wie in kaum einem anderen Fachgeschäft. Daher mögen es insbesondere Stammkund:innen, wenn sie in der Apotheke des Vertrauens mit dem Namen angesprochen werden. Sollten Sie den Namen nicht sofort parat haben, können Sie auch einfach sagen: „Schön, dass Sie wieder einmal bei uns sind“. Allein schon das Gefühl, wiedererkannt zu werden, gibt Kund:innen das Gefühl, gut aufgehoben zu sein.

Noch intensiver wird die Kundenbindung, wenn Sie sich an den letzten Einkauf erinnern und wiedergeben können, welches gesundheitliche Problem zuletzt behandelt wurde. Wenn eine Kundin beispielsweise wenige Wochen nach einer schweren Erkältung wieder in die Apotheke kommt, freut sie sich sicherlich, wenn Sie sich nach ihrem Wohlbefinden erkundigen. Gerade im OTC-Bereich und in der Kosmetik empfinden Kund:innen es als sehr positiv, wenn Sie noch wissen, was ihr zentrales Anliegen war. Ob unreine Haut oder brüchiges Haar – pflegen Sie Ihre Kundendateien, um Kundenwünsche und Produktkäufe regelmäßig zu dokumentieren.

Zeigen Sie außerdem, dass Sie an der Meinung Ihrer Kund:innen interessiert sind. Fordern Sie sie dazu auf, mitzuteilen, ob ein bestimmtes Produkt oder Medikament hilfreich war. Apothekenkund:innen gibt das ein Gefühl von Wertschätzung, weil sie spüren, dass das eigene Wohlbefinden Ihnen wirklich wichtig ist.

Selbstverständlich hängt gute Beratung auch von Ihrer Tagesform ab. Nicht jede Beratung kann gleich gut sein. Im Gegenteil – manchmal kann es auch überfordernd sein, an so vieles gleichzeitig denken zu müssen. Im schlimmsten Fall setzt dann mitten im Kundengespräch ein Blackout ein. Doch selbst das ist kein Grund zur Panik!

Den roten Faden wiederfinden

Wenn Sie sich mal verhaspeln oder Ihnen kurz die Worte fehlen, gibt es ein paar Tipps, die Ihnen aus der Situation heraushelfen.

Das Wichtigste zuerst: In der Ruhe liegt die Kraft. Wer den roten Faden verliert, war häufig zu hektisch und mit dem Kopf woanders. Daher lautet die Devise: durchatmen, langsamer sprechen, kurz eine Denkpause einlegen.

Wenn Sie Ihr Blackout überspielen wollen, können Sie beispielsweise die letzte Aussage noch einmal wiederholen oder weiter ausführen. Im Übrigen ist das auch für den oder die Kund:in sehr hilfreich, da es Zeit verschafft, um das bisher Gesagte besser zu verstehen. Sollten Sie die Aufmerksamkeit erst einmal von sich ablenken wollen, können Sie eine Frage in den Raum werfen. Kund:innen stehen auch während der Beratung gerne mal im Mittelpunkt. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, von sich zu erzählen, um selber kurz eine gedankliche Pause machen zu können.

Dennoch spricht nichts dagegen, das Blackout mit Humor zu nehmen und offen zu kommunizieren. Jede:r verliert mal den Faden, daher werden Ihnen Ihre Kund:innen mit Sicherheit Verständnis entgegenbringen. Teilen Sie Ihren Aussetzer mit und lächeln Sie über sich selbst. Diese Offenheit verbindet. Und Sie haben Zeit, sich kurz zu sammeln oder bestimmte Informationen nachzulesen.

Akzeptieren Sie zudem, dass es auch mal Rückschläge geben darf – solange Sie an ihnen arbeiten. Denn gelungene Kundenkommunikation ist eine Frage der Erfahrung und Übung macht bekanntlich den Meister. Der erste und wichtigste Schritt ist, zu verstehen, wie wichtig der Rundum-Service in der Apotheke für Ihre Kund:innen ist. Wer dann an der eigenen Beratungskompetenz arbeitet und bestimmte Gesprächstaktiken verinnerlicht, dem steht auf den Weg zu zufriedeneren Kund:innen und mehr Erfolg nichts mehr im Wege.