Ein kühler Kopf, eine freundliche Geste
Konzentriert und genau zuhören: Das hilft in den allermeisten Beratungssituationen in der Apotheke am besten. Ganz egal, wie hektisch es gerade ist. Hier gilt es, einen kühlen und klaren Kopf zu bewahren. Denn nur, wer sich die Grundsätze eines erfolgreichen Beratungsgesprächs ins Gedächtnis ruft, berät auch in Stresssituationen so, wie es sich Kunden wünschen.
Strukturiert denken
So ist es – neben einem soliden Fachwissen – für Testkäufer besonders interessant, wie freundlich sie behandelt werden. Hält der beratende Mitarbeiter im Gespräch Augenkontakt zu mir? Zeigt die Körper- sprache, dass er mir zugewandt ist und nicht in Gedanken schon bei der nächsten Bestellung, die er noch aufgeben muss? Diese Fragen sind es, die Testkäufer interessieren. Denn für sie, und erst recht für Kunden, ist es besonders wichtig, dass sie geduldig und freundlich beraten werden. Apothekern, PKA und PTA hilft hierbei strukturiertes Denken.
Top Thema: Testkäufern optimal geschult begegnen
Seit über einem Jahr ist das Testkäuferteam der Thomae Akademie im Auftrag von Apotheken unterwegs und gibt wichtige Tipps und Hinweise zur Verbesserung der Beratung und Kommunikation am HV. Angesichts der anhaltenden Diskussion um die Beratungsqualität in deutschen Apotheken berichtet unser Testkaufteam exklusiv von guten und schlechten Erfahrungen.
„Eine Frage geht immer“
Die wichtigste Erkenntnis: Nicht jeder Apotheker, PKA oder PTA nimmt sich die gebotene Zeit für einen Kunden. Der Maßstab für das Testkäuferteam der Thomae Akademie: „Eine Frage geht immer.“
