Erfolgsfaktor Mensch
Es gibt so viele Meinungen, wie es Menschen gibt. Das hat schon der griechische Komödiendichter Terenz gewusst, der etwa im Jahr 200 v. Chr. lebte. Wer dieses Sprichwort respektiert, hat es im Umgang mit verschiedenen Kundentypen leichter. Gerade wenn es darum geht, am HV innerhalb kurzer Zeit viele von ihnen zu bedienen.
Strategien für jeden Kunden
Zu den verschiedenen Meinungen und Charakteren der Kunden kommt, dass sie sich in ihrer Art stark unterscheiden. Die Mutter mit zwei nörgelnden Kindern hat vielleicht nur eine Chance auf eine gute Beratung, wenn die beiden Kinder schon zu Beginn Süßigkeiten bekommen. Die Seniorin hingegen, die ein neues Blutdruckmessgerät erhält, interessiert sich nicht für Bonbons. Sie möchte vielmehr erklärt bekommen, wie das neue Gerät funktioniert. Und zwar von einem geduldigen Mitarbeiter.
Für jeden Kundentypen gibt es eine Handlungsstrategie. Eine Strategie, die sich in der Praxis bewährt hat.
Top Thema: Situationsgerecht kommunizieren
Eine gute Kommunikation passt sich der Situation des Kunden an und nimmt diese auf. Wer es versteht, die Stimmung seiner Kunden richtig zu erfassen, schafft Vertrauen und kann Probleme besser lösen. Doch wie passt man sich an die jeweilige Situation an, in der sich ein Kunde gerade befindet?
„Da verstehe ich Sie sehr gut“
Eine Möglichkeit ist: Benutzen Sie Wörter, die dem Kunden signalisieren, dass Sie ganz bei ihm sind. Apotheker, PKA und PTA sollten Menschen, die es eilig haben, mit Sätzen wie „Kurz zusammengefasst bedeutet das ...“ oder „Ich schaue schnell für Sie nach“ begegnen. Auch für besorgte oder verärgerte Kunden gibt es geeignete Formulierungen.
