Mit Herz und Verstand
Geschickte Rhetorik ist im Verkaufsgespäch ein Muss. Doch Apothekenkunden wollen am HV keine Verkäufer, sie wollen kompetente Arzneimittelexperten. Dennoch ist eine gute Beratung der Schlüssel
zu hohen Umsatzzahlen. Dabei gilt es nicht, mit Tricks Kunden zu einem Kauf zu bewegen. Vielmehr kommt es darauf an, ihnen die Entscheidung für oder gegen ein bestimmtes Produkt zu erleichtern.
Freundlichkeit und Fachwissen
Obwohl der Versandhandel mit Medikamenten und OTC-Artikeln von Kunden mehr und mehr angenommen wird, wünschen sich die meisten doch eine persönliche Beratung. Laut einer Umfrage der Gesellschaft für Konsumforschung suchen 67 Prozent der Kunden lieber das Infogespräch mit dem Apotheker, der PKA oder PTA, bevor sie selbst im Internet recherchieren.
Damit ein solches Kundengespräch optimal abläuft, sind für den Apotheker oder den beratenden Mitarbeiter neben einer hohen fachlichen Kompetenz auch Soft Skills enorm wichtig. Eine freundliche, zuvorkommende und authentische Ausstrahlung erhöht die Kundenbindung deutlich. Einfühlungsvermögen und eine bewusste Wortwahl zeigen dem Apothekenkunden zudem, dass er ernst genommen und verstanden wird.
Lesen Sie in unserem Archiv, worauf es bei einer guten Beratung ankommt!
Kundenbindung durch eine überzeugende OTC-Empfehlung
„Dann empfehle ich Ihnen …“
Der Apothekenkunde möchte kompetente Berater, die ihn bei seiner Entscheidung unterstützen oder ihm helfen, dass Optimale für sich zu finden. Das gilt insbesondere für den OTC-Bereich.
Der OTC-Markt hat sich in den vergangenen Jahren stetig verändert. Heute stehen Apotheken in starker Konkurrenz mit dem Versandhandel und den zahlreichen Angeboten, die den Kunden im Internet offeriert werden. Hinzu kommt, dass die Bereitschaft vieler Kunden, sich im Rahmen der Selbstmedikation selbst mit Produkten zu versorgen im Augenblick eher rückläufig erscheint, wobei sie im Vergleich zu anderen europäischen Staaten in Deutschland noch recht hoch ist. Klar ist allerdings auch, dass das OTC-Sortiment immer noch zu den wichtigsten Ertragsbringern der Apotheke zählt. Was bedeutet das für die einzelne Apotheke im Umgang mit der Sichtwahl?
Den Beratungsraum für diskrete Gespräche nutzen
Allein zu zweit
„Diskretion, bitte Abstand halten“! Viele Apotheken nutzen diesen Hinweis, um jedem Kunden am HV eine ungestörte Beratung zu ermöglichen. Wenn das nicht möglich ist, sollte im Bedarfsfall der Beratungsraum genutzt werden.
