Eine aktuelle Studie bestätigt: Rund 70 Prozent der Deutschen haben große Sorgen, dass ihre in Geschäften entweder freiwillig hinterlassenen Informationen oder bereits mit dem Einkauf per EC-Karte gespeicherten Daten von den Unternehmen nicht nur intern verwertet, sondern auch an andere weitergegeben werden. Geschürt werden diese Befürchtungen beispielsweise durch die unlängst bekannt gewordenen illegalen Datensammlungen von Apple oder Google. Diese stellen vermutlich nur die Spitze des Eisbergs dar. Besonders wenn es um sensible Daten geht, werden die Deutschen immer vorsichtiger.

Rezeptdaten, Kundenkarten & Co

Kaum ein Fachgeschäft speichert zu Abrechnungs- oder Servicezwecken so viele Daten wie die Apotheke. Und auch im Bereich der Kundenkarten und der somit vom Kunden zusätzlich legitimierten Datenspeicherung sind Apotheken führend. Kunden trauen hier ihrer Apotheke offensichtlich noch weit mehr als anderen Geschäften. Noch! Denn auch Apothekenkunden werden hinsichtlich der von ihnen gespeicherten Daten immer kritischer. Deshalb gilt: Auch wenn es auf dem Kundenkartenantrag schwarz auf weiß steht, dass die Daten vertraulich behandelt und nicht an Dritte weitergegeben werden, sollten Sie gelegentlich im Beratungsgespräch oder in einer Kundenmail ruhig wieder einmal auf die Datensicherheit verweisen.

Von der Datenbank zur Servicedatei

Bereits im Kundenbespräch kann man zusätzlich durch eine geschickte Kommunikation verhindern, Kunden gleich mit der Nasenspitze darauf zu stoßen, dass ihre Daten im Computersystem gespeichert sind. „Sie sind sicher bei uns in der Datenbank registriert?“ ist beispielsweise eine unglückliche Frage, die angesichts der Angst vor Datenbanken nicht gerade das Vertrauen fördert. Gleiches gilt für den Satz: „Das wird jetzt automatisch in unserer Kundendatei gespeichert.“ Automatisch bedeutet immer, ohne jeglichen Einfluss und löst bei manchem Kunden eher Bedenken aus. Besser klingt hier beispielweise das Wort „Servicedatei“ und statt „speichern“ kann man auch „erfassen“ sagen.

Auch Kundenfragen bezüglich der Datensicherheit sollten stets aktiv und positiv beantwortet werden. Der Satz „Da machen Sie sich mal keine Sorgen“, ist eher kontraproduktiv, weil er ja genau das wiedergibt, was der Kunde sich gerade macht, nämlich Sorgen. Besser: „Ihre persönlichen Angaben behandeln wir absolut vertraulich.“